دبي: «الخليج»
حلّت دولة الإمارات في المرتبة الأولى، ضمن مؤشر «ولاء العملاء للعلامات التجارية» العالمي لعام 2024، وفقاً لاستطلاع أجرته شركة «إس إيه بي إمارسيس». وأظهر الاستطلاع أن 83% من المشاركين فيه من دولة الإمارات اعتبروا أنفسهم «موالين لإحدى العلامات التجارية».
ودخلت دولة الإمارات لأول مرة ضمن مناطق هذا الاستطلاع السنوي، الذي شهد تراجع الولايات المتحدة إلى المركز الثاني لأول مرة كذلك، بمعدل ولاء بلغ 69%.
وأظهر المشاركون من دولة الإمارات «مواقف أكثر إيجابية» تجاه الذكاء الاصطناعي، ما اعتبره محللو «إس إيه بي إمارسيس» عاملاً رئيساً وراء ارتفاع مستويات ولاء العملاء في الدولة واحتلالها المرتبة الأولى. ويسهّل الذكاء الاصطناعي على العلامات التجارية بناء تجارب متعددة القنوات أفضل وأكثر تلبية للاحتياجات الشخصية، ما يمكنها من الاهتمام بالعملاء الموالين وتلبية رغباتهم.
وقال مروان زين الدين، المدير التنفيذي لشركة «إس إيه بي» في الإمارات، إن ولاء العملاء قد ينطوي على تأثير كبير في الأهداف التجارية للعلامات التجارية، مشيراً في المقابل إلى أن «طبيعة الولاء تشهد اليوم تغيراً». وأضاف في تعليق له على القيمة التي تمثلها نتائج الاستطلاع لخبراء التسويق، أن الذكاء الاصطناعي مكّن خبراء التسويق، في عام 2024، من خلق تجارب ثرية ومترابطة، سهّلت على الأفراد اكتشاف مجموعة واسعة من المنصات، وقلل من العوامل التي تجعلهم ينفقون أموالهم في أماكن أخرى غير العلامات الموالين لها.
وأظهرت الأجيال الأصغر سناً المشاركة في الاستطلاع من دولة الإمارات، ولاءً أقوى للعلامات التجارية، وذلك على النقيض من المناطق الأخرى، حيث تميل الأجيال الأكبر سناً إلى إظهار ولاء أعلى. ويُبرز هذا الاختلاف حاجة العلامات التجارية إلى زيادة الاهتمام بتنمية الولاء بين المستهلكين الأصغر سناً، وضمان علاقات دائمة مع العملاء من خلال إشراكهم في وقت مبكر وبشكل مستمر، باعتبارهم الفئة السكانية الأكثر التزاماً في دولة الإمارات. ويكمن مفتاح التميز طويل الأمد، وفقاً لنتائج مؤشر ولاء العملاء، في الاهتمام بتخصيص العلاقة وتحسينها، والعناية بالمحتوى وضمان أصالته، وتقديم وجهات نظر فريدة مصممة، لتناسب اهتمامات المستهلكين، بغض النظر عمّا إذا كان اهتمامهم كبيراً بإحدى العلامات التجارية.
وسلط الاستطلاع الضوء على معلومات مثيرة للاهتمام حول دوافع الولاء في أوساط المستهلكين في دولة الإمارات، والتي تشمل اتساق العلامات التجارية، وفقاً لـ 44% من المستطلعة آراؤهم، وقدم العلامة التجارية (30%)، والريادة في السوق (30%)، ومدى رواج المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي (29%). وجاءت خدمة العملاء السيئة على رأس التأثيرات السلبية في ولاء العملاء، بحسب 56% من المشاركين، تلتها زيادة الأسعار (55%)، فانخفاض الجودة (46%)، ثم الإعلانات الكاذبة أو الخادعة (33%)، وعدم تقديم العلامة التجارية خصومات منتظمة أو ذات طابع شخصي (33%).