قالت مصادر في قطاع الضيافة ل«الخليج»، إن تقييمات النزلاء عبر منصات الحجوزات أو بعض المتصفّحات، باتت عاملاً حاسماً في قرار الحجز الفندقي في دولة الإمارات. لافتين إلى أنه في ظل التحوّل الرقمي الذي يشهده قطاع الضيافة في الدولة، لم تعد الحملات الإعلانية التقليدية أو تصنيفات نجوم الفنادق وحدها كافية لإقناع المسافرين بالحجز. أكدت المصادر أن المسافرين باتوا يفضّلون الفنادق التي تتجاوز تقييماتها 9 على المنصات الرقمية، حتى ولو لم تكن من فئة الخمس نجوم. مشيرين إلى أن هذه التقييمات تلعب دوراً محورياً في جذب الزبائن ورفع معدلات الإشغال، خصوصاً في ظل الاعتماد المتزايد على الحجز الإلكتروني. لافتين إلى أن هذه التقييمات تؤثر بشكل مباشر في قرار الحجز بنسبة تتجاوز 70%، سواء بالإيجاب أو السلب، وأن أكثر الفئات تأثراً بها هم العائلات والزوار الجدد. وأشاروا إلى أن الفنادق باتت تعتمد بشكل أساسي على التقييمات في جذب النزلاء. لافتين إلى أنها تشهد ارتفاعاً في الحجوزات في حال كان تقييمها عالياً، على العكس من وجود التقييمات السلبية التي تؤثّر في معدل الإشغال. وأوضحوا أن هناك تقييمات تكون مضللة أو وهمية، تؤثر في مصداقية الفندق. وبحسب بيانات حديثة نشرها موقع «ترست» العالمي لتحليل تعليقات نزلاء الفنادق، حققت فنادق أبوظبي أعلى معدلات تفاعل على مستوى العالم مع تعليقات وتقييمات ضيوف فنادقها، بنسبة استجابة بلغت 86%. كما كشفت شركة «كي بي إم جي» للخدمات المهنية، في تقريرها 2024، أن 88% من زوار فنادق دبي قالوا إن التكنولوجيا الرقمية ومن ضمنها تقييمات الفنادق كان لها دور محوري في تحسين تجربتهم. التقييم أم فئة الفندق؟ قال وليد أبوزيد مدير الشؤون التقنية في مجموعة فنادق تايم، إن بيانات المجموعة تظهر أن حوالي 80% من الضيوف يتركون تقييماً إلكترونياً بعد الإقامة. لافتاً أن هذه التقييمات أصبحت أكثر تأثيراً من التصنيف التقليدي للفندق، وأن كثيراً من النزلاء يبحثون عن فنادق بتقييم فوق 9 أكثر من بحثهم عن فنادق من فئة 5 نجوم. وأضاف: «نعتمد بشكل أساسي على التقييمات في جذب النزلاء، في ظل التوجه المتزايد نحو الحجز الإلكتروني. وأصبحت حاسمة في تكوين الصورة الذهنية عن الفندق، وتلعب دوراً في بناء الثقة وتحفيز قرارات الحجز، لاسيما بالنسبة للمسافرين لأول مرة. لدينا فريق مختص بمراقبة التقييمات، للرد عليها والاعتذار للنزيل الذي يترك تقييماً سلبياً وتصحيح أي خلل». تأثير في الإشغال أضاف أبوزيد: «شهدنا ارتفاعاً في الحجوزات حوالي 20% بعد أسابيع من حصولنا على تقييم إيجابي من أحد النزلاء المؤثّرين. بالمقابل، فإن بعض التقييمات السلبية يكون لها تأثير مؤقت في الإشغال. حيث واجهنا في بعض الأحيان تقييمات غير حقيقية وتعاملنا معها من خلال التواصل مع المنصة التي نُشرت عليها، وقدّمنا الأدلة التي تثبت التلاعب لحذفها. كما نستخدم أدوات تحليل متقدمة لقياس رضا الضيوف». وأكد أن قوانين الإمارات تجرّم التقييمات الكاذبة والمضللة. لافتاً أن هذه القوانين تعزّز مصداقية قطاع الضيافة وتحمي المستهلكين والمشغلين على حد سواء. انطباع أولي قال خبير السفر الرقمي السائد حتحات، إن غالبية النزلاء باتوا يعتمدون على التقييمات الإلكترونية عند اختيار الفندق، نظراً لدورها في تكوين انطباع أولي حول مستوى الخدمة. وتابع: «هذه التقييمات تؤثر في قرار الحجز بنسبة تتجاوز 70%، سواء بالإيجاب أو السلب. أكثر الفئات تأثراً بها هم المسافرون بغرض الترفيه، العائلات، الزوار الجدد، إضافة إلى المتجهين إلى وجهات جديدة. حيث يولون اهتماماً لتجارب النزلاء السابقين لتفادي المفاجآت». وحذّر من خطورة التقييمات المضلّلة، التي تؤدي إلى خلق توقعات غير واقعية لدى النزلاء. لافتاً أنها تقوّض ثقتهم بالمنصات الإلكترونية، وتؤثّر في سمعة الفندق ومعدلات الإشغال. لافتاً الى أن التعليقات السلبية الحقيقية تؤدي إلى تراجع الاهتمام، بل وقد تُلغي فكرة الحجز بالكامل. وأن الإيجابية تسهم في تعزيز الثقة وتحفيز قرار الحجز. السمعة الفندقية أكد الخبير السياحي سعود الدرمكي أن التقييمات الإلكترونية أصبحت من العوامل الأساسية التي تدفع الفنادق نحو تحسين الأداء والخدمة. وأضاف: «أصبحت أكثر تأثيراً من الإعلانات التقليدية، نظراً لسرعتها، وواقعيتها، وقدرتها على الوصول إلى فئات مختلفة من الجمهور. إضافة إلى أن الترابط بين التقييمات الحقيقية والتجربة الواقعية مهم وضروري في تكوين انطباعات وسمعة الفندق لدى النزلاء، بشرط أن تكون المراجعات مستمرة ومرتبطة بتجارب حقيقية. أما التقييمات غير الحقيقية والمضلّلة فإنها تؤثر سلباً في سمعة الفندق والقطاع ككل». وأوضح أن الفنادق الصغيرة والمتوسطة أكثر تأثراً بهذه التقييمات من الفنادق الكبرى، نظراً لاعتمادها الكبير على التفاعل الرقمي. لافتاً إلى أن العديد من هذه الفنادق شهدت ارتفاعاً في الإقبال بعد انتشار تقييمات إيجابية عنها على منصات التواصل.
