دبي: «الخليج»

حدد قرار تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية 18 نوعاً من المخالفات والجزاءات الإدارية التي تفرض على الشركات المخالفة، منها عدم الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق، عبر الهاتف من السلطة المختصة، وتدرج الغرامة الإدارية بشأنها من 75,000 درهم في المرة الأولى إلى 100,000 درهم في المرة الثانية، و150,000 درهم في المرة الثالثة، وغرامة تصل إلى 150,000 درهم، في حال الاتصال بغرض التسويق للخدمات أو المنتجات للمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال، وغرامة تراوح بين 25,000 و75,000 درهم في حال ممارسة الخداع والتضليل عند القيام بالتسويق عبر الهاتف للخدمة أو المنتج للمتعامل، كما نصت القرارات على غرامة مالية تصل إلى 75,000 درهم في حال التسويق عبر الهاتف للمنتجات والخدمات، من خلال أرقام ليست مسجلة تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة، إضافة إلى مجموعة من الغرامات الأخرى التي تراوح بين 10,000 درهم و150,000 درهم لأي مخالفة لأحكام هذه القرارات.

وأعلنت وزارة الاقتصاد وهيئة تنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية (تدرا)، صدور قرار بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، وقرار آخر بشأن المخالفات والجزاءات الإدارية عن الأفعال التي تقع بالمخالفة لأحكامه. وتسري أحكامهما على كافة الشركات المرخصة في الدولة، بما في ذلك الواقعة في المناطق الحرة، والتي تقوم بالتسويق للمنتجات والخدمات، من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، التي تجريها الشركة، أو أحد موظفيها، للمستهلك من أجل التسويق أو الدعاية أو الترويج للمنتجات أو الخدمات التي يقدمونها أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل، بما يشمل الرسائل النصية التسويقية، والرسائل التسويقية، من خلال تطبيقات التواصل الاجتماعي. وتتولى وزارة الاقتصاد الإشراف العام على تنفيذ هذه القرارات، وفق التشريعات النافذة بالدولة، بالتنسيق مع هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية والمصرف المركزي وهيئة الأوراق المالية والسلع وسلطات الترخيص المحلية والجهات المعنية، كل حسب اختصاصه.

• التدرج في الجزاءات

ونصت القرارات على مراعاة التدرج في الجزاءات الإدارية، وعلى النحو الآتي: الإنذار، الغرامة الإدارية، وقف مزاولة النشاط كلياً أو جزئياً لمدة لا تقل عن (7) أيام ولا تزيد على (90) يوماً، إلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري مع قطع خدمات الاتصالات وإزالة رقم الهاتف، وللسلطة المختصة عدم اتباع التدرج في جزاءات محددة، وتوقيع الجزاء الإداري الأشد في حال ارتكاب الشركة المخالفة لذات المخالفة التي كانت محلاً لجزاء إداري سابق خلال (6) أشهر من تاريخ توقيع الجزاء الإداري.

كما نصت القرارات على أن للهيئة بالتنسيق مع شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، توقيع جزاء أو أكثر من الجزاءات الإدارية بشأن مخالفة الشخص الطبيعي لحظر إجراء مكالمات هاتفية تسويقية خلافاً لأحكام القرار، ويختص المصرف المركزي في كل ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات البنوك والمنشآت/المؤسسات المالية الأخرى وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها المرخصة من قبله والعاملة في الدولة، وذلك على النحو المنصوص عليه في القرارات المشار إليها، والأنظمة الصادرة من قبل المصرف المركزي في هذا الشأن.

• الموافقة المسبقة

ونصت القرارات على أنه يجب على الشركات الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق، عبر الهاتف من السلطة المختصة، وهي الجهة الحكومية الاتحادية أو المحلية المعنية (كل حسب اختصاصه) بترخيص أو تنظيم النشاط الاقتصادي، وحظر الأشخاص الطبيعيين (الأفراد) من إجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات يقدمونها باسمهم أو باسم من يوكلونهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخص باسمهم من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة. وتهدف تلك القرارات إلى تنظيم التسويق للمنتجات والخدمات عبر المكالمات الهاتفية التسويقية من أجل المحافظة على الاستقرار الاقتصادي والاجتماعي، وضمان التزام الشركات بقنوات وأوقات التسويق للمنتجات والخدمات المقدمة من قبلهم أو من خلالهم.

• الالتزام بالمعايير المهنية

ويلزم القرار الشركات في تسويقها للمنتجات والخدمات، من خلال المكالمات الهاتفية، بإيلاء العناية اللازمة والحرص الكافي على عدم إزعاج المستهلك والالتزام بأعلى معايير الشفافية والمصداقية والنزاهة، ومنها عدم استخدام أي وسائل تسويقية تُشكل ضغوطاً غير مبررة على المستهلك بغرض إقناعه بالمنتج أو الخدمة المقدمة، والابتعاد عن الخداع والتضليل عند تسويق المنتج أو الخدمة، وإجراء المكالمات الهاتفية بغرض التسويق فقط من 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساءً، وعدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للمنتج أو الخدمة في المكالمة الأولى، وعدم معاودة الاتصال بالمستهلك، في حال عدم رده على الاتصال أو إنهاء المكالمة، أكثر من مرة في اليوم وبحد أقصى مرتين في الأسبوع.

• ضوابط استخدام الأنظمة

كما أجاز القرار استخدام أنظمة الاتصال الآلي للتسويق والدعاية والترويج للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة وفق أحكامه، إضافة إلى سؤال المستهلك عن مدى رغبته في استكمال المكالمة الهاتفية من عدمه قبل البدء بالتسويق والدعاية والترويج للمنتج أو الخدمة المقدمة، والالتزام بأي ضوابط أخرى يصدر بشأنها قرار من وزير الاقتصاد، بعد التنسيق مع السلطة المختصة والجهات ذات العلاقة، وأي ضوابط أخرى إضافية تضعها السلطة المختصة.

وتضمنت القرارات ضوابط إجراء الشركات المرخصة في الدولة المكالمات الهاتفية التسويقية؛ وهي: الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق، عبر الهاتف من السلطة المختصة، وتوفير تدريب شامل لمسوقي الشركة حول أخلاقيات السلوك المهني في إجراء المكالمات التسويقية مع المستهلك، والمبادئ الأساسية لاستخدام سجل عدم الاتصال (DNCR)، واستخدام أرقام هواتف محلية صادرة من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، ويجب أن تسجل هذه الأرقام تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة، وإيجاد قناة تواصل للمستهلكين المهتمين بالحصول على المعلومات التسويقية، ولا يتم الاتصال التسويقي إلا بهؤلاء المستهلكين، وعدم الاتصال بغرض التسويق للمنتجات أو الخدمات للمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال (DNCR)، والاحتفاظ بسجل كافة المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها، وفقاً للنموذج المعد من قبل السلطة المختصة.

كما تضمنت الضوابط، ضمان قيام الشركات المرخصة في هذا المجال بتوفير البيانات والمعلومات عن أنشطتهم التسويقية، التي تتم من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، وعدم إتلافها إلا بعد انقضاء المدة التي تُحددها السلطة المختصة، وتسجيل المكالمات الهاتفية التسويقية، مع ضرورة إشعار المستهلك بهذا التسجيل عند بدء المكالمة، وتقديم تقارير دورية وفق ما تُحدده السلطة المختصة بشأن المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها، وذلك خلال شهر من تاريخ استحقاق التقرير، وتوقيع مدونة السلوك المهني، وفقاً للنموذج الذي تعده السلطة المختصة في حال ارتأت إصدار هذه المدونة لضمان الحد الأدنى من الممارسات التجارية الأخلاقية في ممارستهم لأنشطتهم التسويقية عبر الهاتف، والالتزام بالمواعيد المحددة لإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية، والتعريف عن هوية الشركة والغرض من الاتصال عند بداية المكالمة الهاتفية التسويقية، والكشف عن مصدر الحصول على أرقام هواتف وبيانات المستهلك في حال طلبها من السلطة المختصة، إضافة إلى عدم استخدام أرقام هاتفية غير مسجلة أو غير مملوكة للشركة المرخصة بالدولة في إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية.

• آليات حماية المستهلك

وتضمنت القرارات أيضاً آليات حماية المستهلك من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها، وهي المكالمات الهاتفية التسويقية التي يتم إجراؤها بالمخالفة لأحكام القرارات المشار إليها أعلاه، ولا تشمل المكالمات الهاتفية التسويقية التي تتم بناء على طلب من المستهلك، حيث للمستهلك تقديم شكوى للسلطة المختصة بخصوص المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها، على أن تتضمن الشكوى اسم مقدم الشكوى ورقم هاتفه، واسم ورقم هاتف المشتكى عليه، وأي مستند يدعم الشكوى، إن وجد، وتقوم السلطة المختصة بوضع ضوابط وإجراءات تلقي الشكاوى والبت فيها وفقاً للمعمول به لديها، ولها أن تتقصى المعلومات والتحري بشأن المكالمات التسويقية غير المرغوب فيها.

وأكدت القرارات حظر الكشف عن البيانات الشخصية للمستهلك، دون موافقته أو الاتجار فيها لأغراض إعادة معالجتها من قبل الشركات، التي ترغب في التسويق لمنتجاتها أو خدماتها للمستهلك من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، إضافة إلى حق المستهلك التسجيل في سجل عدم الاتصال، لإيقاف استلام المكالمات الهاتفية التسويقية، ورفع الشكاوى بشأنها، وفق التشريعات والإجراءات النافذة بهذا الشأن.