تحقيق: حمدي سعد

عززت مراكز التسوق ومتاجر التجزئة والعلامات التجارية جهودها، لتحقيق مفهوم «التسوق الهجين» أو «القنوات المتعددة»، الذي يجمع بين التسوق التقليدي والرقمي بالاستعانة بتقنيات الذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي، لتلبية احتياجات المتسوقين المتغيرة، ما رفع الإنفاق على هذه الحلول.

ويقدم «التسوق الهجين» سلسلة متكاملة بين القنوات المختلفة، لتقديم تجربة سلسة ومتكاملة للقدرة على التسوق التقليدي، داخل المتاجر الفعلية وعبر الإنترنت، مما يتيح للمتسوقين مزيداً من المرونة والراحة.

ويفتح هذا التسوق إمكانية الشراء، عبر الإنترنت والاستلام من المتجر (Click & Collect)، حيث يتيح للمستهلكين طلب المنتجات عبر الإنترنت، ثم استلامها من المتجر أو التسوق داخل المتجر، مع دعم رقمي، حيث يمكن للمتسوقين استخدام تطبيقات الهاتف لفحص المنتجات، وقراءة التقييمات أو الدفع عبر الهاتف من دون الحاجة إلى الوقوف في طوابير.

ويتيح هذا التسوق أيضاً، فرصة لتجربة المنتجات داخل المتجر والشراء، عبر الإنترنت تجربة المنتجات (مثل الملابس أو الأجهزة الإلكترونية)، داخل المتجر ثم طلبها لاحقاً عبر الإنترنت.

كما يسمح استخدام تقنيات الواقع المعزز تجربة افتراضية، لاختيار المنتجات مثل تجربة الأثاث في المنزل، عبر تطبيقات الواقع المعزز قبل شرائه.

تشمل فوائد التسوق الهجين: تحسين تجربة العملاء بمنحهم خيارات متعددة تناسب احتياجاتهم، وزيادة المبيعات كون عملية الشراء، باتت أكثر مرونة وسهولة، إضافة إلى تقليل التكاليف التشغيلية، حيث يمكن للمتاجر تقليل المخزون وزيادة المبيعات عبر الإنترنت.
وارتفع إنفاق متاجر التجزئة والعلامات التجارية في دولة الإمارات على الأنظمة والحلول التقنية للسوق والدفع لمواكبة متطلبات سكان الدولة المتزايدة على التقنيات، التي توفر الوقت والجهد، وتمنح المتسوقين خيارات عديدة، تمكنهم من الشراء في أي وقت ومن أي مكان.
- تجربة الإنفاق 
يعود ارتفاع إنفاق قطاع التجزئة في الإمارات على التقنيات الحديثة، إلى عدة عوامل رئيسية، أبرزها: تحسين تجربة العملاء، عبر تجارب تسوق مبتكرة تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز، وتحليل البيانات لتخصيص الخدمات ورفع مستويات رضاهم.
وأدى النمو السريع للتجارة الإلكترونية في الإمارات، إلى زيادة الطلب على الحلول الرقمية، مثل الدفع الإلكتروني، وأنظمة إدارة المخزون الذكية، وخدمات التوصيل المتقدمة، ما رفع من معدلات الاستثمار في البنية التحتية الرقمية.
وعزز المنافسة في قطاع التجزئة من المنافسة القوية بين مراكز التسوق والمتاجر والعلامات التجارية، سعياً إلى التميز في سوق، ما يدفعها إلى تبني أحدث التقنيات لتعزيز الكفاءة التشغيلية، وتقليل التكاليف، وجذب العملاء من خلال حلول تسوق متطورة.
ومع تزايد تفضيل العملاء ل «التسوق الهجين»، باتت الحلول الذكية عامل جذب للمتسوقين، مستفيدة من التحول الرقمي الكبير في دولة الإمارات، ما عزز الابتكار والإقبال على التكنولوجيا والحلول الرقمية لمواكبة هذه التطورات.
وبفضل هذه العوامل، واصل قطاع التجزئة في الإمارات، زيادة استثماراته في التكنولوجيا لتعزيز الابتكار وتحقيق النمو المستدام.
- التقنيات الحديثة
هناك الكثير من التقنيات الحديثة، التي تعزز هذا النوع من التسوق، وأبرزها:
1-المرايا الذكية (المرايا السحرية)، والواقع المعزز لتمكين العملاء من تجربة الملابس افتراضياً، واستكشاف المخزون بسهولة.
2-الاستلام من المتجر أو التوصيل إلى المنزل. 
3-الذكاء الاصطناعي، لتحليل بيانات العملاء، وتقديم توصيات مخصصة، ما يعزز رضا العملاء
4-الواقع الافتراضي (VR) والواقع المعزز (AR)، ما يسمح للعملاء بتجربة المنتجات أو تصورها في بيئتهم الخاصة. 
5-أنظمة الدفع الحديثة، عبر الهواتف الذكية وغير التلامسية، التي توفر عمليات دفع أكثر سلاسة وأماناً 
- نمو كبير
يُعد قطاع التجزئة في دولة الإمارات من أكثر القطاعات ديناميكية ونمواً، مع توقعات بوصول حجم مبيعات التجزئة إلى 511 مليار درهم (139.1 مليار دولار)، بحلول عام 2028، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 5.4% بين عامي 2023 و2028. 
وفيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية، من المتوقع أن تصل إيرادات هذا القطاع إلى 8.39 مليار دولار (30.8 مليار درهم)، عام 2025، مع تحقيق معدلات نمو تصل إلى نحو 25% خلال العام الجاري. 
ويواصل قطاع التسوق في الإمارات التطور، مع تقديم تجارب أكثر تكاملاً وابتكاراً، بسبب تغير سلوك المستهلكين، سعياً إلى الحصول على تجارب تسوق مخصصة بناء على تفضيلاتهم وسلوكهم.
وبات استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، لتقديم دعم فوري وفعال للعملاء، ما يحسن من تجربة التسوق بشكل عام.
وعمل تطبيق تقنيات الذكاء الاصطناعي على تحليل الطلب، والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية، ما يساعد الشركات على إدارة مخزونها بكفاءة أكبر وتقليل الفاقد.
- تجربة متكاملة
يقول أحمد الخاجة، المدير التنفيذي لمؤسسة دبي للمهرجانات والتجزئة: إن قطاع التجزئة يشهد تحولات نوعية، تتماشى مع متطلبات العملاء المتزايدة وتوقعاتهم المتغيرة، وفي عام 2025، نتوقع أن تصبح تجربة التسوق المتكاملة محوراً أساسياً، حيث ستتجاوز المتاجر دورها التقليدي، لتقدم تجربة تجمع بين التسوق والترفيه والضيافة في وجهة واحدة.
وأضاف، سيشهد تصميم المتاجر تطوراً ملحوظاً، لتصبح أكثر تفاعلية وابتكاراً، مع التركيز على تقديم تجارب تسوق عصرية داخل المتجر، عبر استخدام حلول التسوق عبر الأجهزة الذكية، لتعزيز سهولة الوصول والراحة للعملاء، ما يسهم في تعزيز ولائهم للعلامات التجارية.

وأوضح الخاجة، سنرى المزيد من المبادرات التي تركز على تقديم القنوات المتعددة أصبحت الأساس لقطاع التجزئة في العصر الحديث، ونتوقع أن تشهد هذه القنوات تكاملاً أكبر من أي وقت مضى، فالمستهلكون لا يفرقون حالياً بين التسوق عبر الإنترنت أو من خلال المتاجر، بل يبحثون عن تجربة سلسة تربط بين جميع القنوات بشكل متناغم.
- خدمات مبتكرة
قال الخاجة: إن أداء القنوات المتعددة، سيكون مدفوعاً بالابتكار في تقديم خدمات متكاملة، مثل القدرة على استكشاف المنتجات عبر الإنترنت، تجربتها في المتاجر، ثم استلامها من نقاط محددة أو توصيلها مباشرة إلى المنازل. 
هذا النهج لا يقتصر على تلبية توقعات العملاء فحسب، بل يعزز أيضاً كفاءة العمليات التجارية، ويخلق ولاء أكبر للعلامات التجارية. وإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن تصبح البيانات والتحليلات أكثر أهمية في تحسين أداء القنوات المتعددة، سيتمكن تجار التجزئة من فهم تفضيلات العملاء بشكل أعمق، ما يسمح لهم بتقديم عروض وتجارب مخصصة تلبي احتياجاتهم بدقة أكبر.
- مريحة وسهلة
أشار الخاجة إلى أن نجاح القنوات المتعددة، يعتمد على مدى قدرتها على تقديم تجربة متكاملة، تُشعر العميل بالراحة والسهولة، سواء اختار التسوق في المتجر أو عبر الإنترنت أو من خلال الأجهزة الذكية. نحن في دبي ملتزمون بدعم هذا التحول، من خلال تطوير بيئة تجارة تجزئة مبتكرة ومتكاملة تواكب تطلعات المستقبل.
وأشار الخاجة إلى أنه ومع النمو المستمر في عدد سكان الإمارات والتطور الاقتصادي والاجتماعي في الدولة، يعني بالضرورة زيادة في تنوع الشرائح الاستهلاكية، يتطلب من تجار التجزئة تقديم عروض متنوعة، تلبي احتياجات مختلف الفئات، مع التركيز على توفير منتجات وخدمات تناسب أساليب الحياة المختلفة، مع التركيز أكبر نحو تطوير البنية التحتية لتجارة التجزئة وتطوير قنوات التجارة الرقمية. 
- تبني الحلول 
أكد الخاجة، أن المؤسسة تعمل على تشجيع المتاجر والعلامات التجارية، لتبني حلول مبتكرة تُثري تجربة التسوق الرقمية، مثل تعزيز التكامل بين المنصات الرقمية والمتاجر التقليدية، وتسليط الضوء على العروض الرقمية، كما تقوم المؤسسة بتطوير شراكات استراتيجية مع منصات التسوق الإلكترونية والتكنولوجية، لخلق فرص تسويقية مبتكرة، تعزز مكانة دبي بصفتها مركزاً عالمياً للتجارة الرقمية، كما نسعى إلى جذب الاستثمارات في مجال التكنولوجيا والتجارة الإلكترونية، لتمكين القطاع من النمو المستدام.
- جيل زد
قال الخاجة: يمثل «جيل Z» شريحة مهمة من المتسوقين، ليس فقط بسبب قوتهم الشرائية المتزايدة، بل أيضاً لأنهم أصبحوا مؤثرين رئيسيين في اتخاذ القرارات داخل العائلات، وفي صياغة اتجاهات السوق، وندرك أهمية التواصل مع هذه الفئة وتلبية احتياجاتها وتطلعاتهم. 
وندرك أن هذا الجيل يفضل القنوات الرقمية، والتفاعل المباشر مع العلامات التجارية. لذلك، نسعى إلى دعم التجار في تطوير استراتيجيات تسويقية حديثة، تعزز وجودهم الرقمي، وتساعدهم على بناء علاقات طويلة الأمد مع هذه الفئة.
- تجارب ملهمة
قال فهد غانم، الرئيس التنفيذي لشركة «ماجد الفطيم» أسلوب الحياة: تُركز الاتجاهات الرئيسية لسوق التجزئة في الفترة الحالية، على إعادة تشكيل طرق تفاعل المستهلكين مع العلامات التجارية، وابتكار أنظمة تدمج بين أسلوب الحياة ومبيعات التجزئة بكفاءة ويعتمد هذا على فهم الطرق التي تتفاعل بها العلامات التجارية مع حياة المتسوقين، من خلال تقديم حلول ملهمة وتجارب مخصّصة. وتتمثل إحدى الفرص الكبرى في الاستفادة من البيانات للتنبؤ وتخصيص تجارب العملاء. وعلى سبيل المثال تستخدم الشركة الذكاء الاصطناعي، لتطوير قدرات دقيقة للتنبؤ بالمنتجات المطلوبة، ما يضمن أن يجد المستهلكون المنتجات التي يحتاجون إليها، سواء في المتاجر أو عبر الإنترنت، وتحديد أفضل البدائل للعملاء، وأسهم هذا النهج في زيادة الإيرادات بنسبة تزيد على 2% في أحد المتاجر في «مول الإمارات». وسمح النهج القائم على البيانات أيضاً، بتقليص المخزون بنسبة 25%، ما يعزز الكفاءة، ويضمن أن يجد العملاء ما يحتاجون إليه. لقد كانت هذه القدرات التنبئية أساسية في تحقيق النجاح التشغيلي.
- مركز مجتمعي 
أضاف غانم، هناك توجه رئيسي آخر، يسهم في تشكيل مستقبل سوق التجزئة، يتمثل في ظهور منظومات تجمع بين التسوق والتواصل الاجتماعي والترفيه والعروض المختارة، ما يجعل المتجر مركزاً مجتمعياً حيوياً، وسينجح من يبتكرون ويستبقون احتياجات العملاء.
وبيّن غانم: نتوقع أن يشهد أداء متاجر التسوق متعدّدة القنوات نمواً مستمراً، مدفوعاً بالابتكار والتخصيص والتكامل السلس بين المنصات التقليدية والرقمية. إن تطور توقعات العملاء بسرعة، إلى جانب التقدم التكنولوجي، يجعل المتاجر متعدّدة القنوات عنصراً رئيسياً في تعزيز التفاعل والإيرادات.
وتظهر استراتيجيتنا متعددة القنوات، من خلال أحد المتاجر التابعة للمجموعة في تقديم خدمات تشمل الشراء والاستلام، وحجز خدمات التجميل عبر التطبيق، وجلسات التسوق الشخصية الافتراضية، ما يدمج بين راحة التسوق عبر الإنترنت وبين تجربة المتاجر.
- مسح المنتجات
كشف غانم عن استعداد «ماجد الفطيم» «أسلوب الحياة»: لتقديم أداة تخصيص داخل المتاجر تمكّن الموظفين من مسح المنتجات التي يتصفحها العملاء والتوصية بالعناصر المكملة في الوقت الفعلي، وتسهم هذه الأدوات في تمتين الروابط العميقة مع العملاء، وزيادة من التفاعل، وتعزز فرص البيع الإضافي التي تزيد من متوسط حجم سلة المستهلك.
وإضافة إلى ذلك، قمنا بدمج تقنيات متطورة تعزز رحلة العميل عبر أقسام أخرى، حيث تقدم أدوات مثل «تشيسيدو سكين فجوالايزر» توصيات مخصّصة للعناية بالبشرة، بينما تتيح حلول الواقع المعزز وثلاثية الأبعاد للعملاء فرصة تخيّل وضع الأثاث في منازلهم، ما يمكنهم من اتخاذ قرارات شراء واثقة. لقد أسهمت هذه التقنيات في تعزيز تجربة التسوق وزيادة الإيرادات بنسبة 3%، مما يوضح التأثير الملموس للحلول التجارية المبتكرة والشخصية.
وتوقع غانم أن يشهد قطاع التجزئة نمواً كبيراً، عام 2025، مع تزايد عدد السكان في دولة الإمارات، والتدفق المستمر من الزوار والسياح، ما يؤدي إلى زيادة عدد الزائرين لمراكز التسوق، كما أن سمعة الإمارات بصفتها مركزاً عالمياً للسياحة والاستثمار تدعم هذا النموّ.
- نمو وتوسع 
أشار غانم إلى أن استثمارات «ماجد الفطيم» في التجارة الإلكترونية، باتت حجر الزاوية للنمو، حيث قمنا بالتوسع عبر الإنترنت، وتمّ تصميم هذه المنصّات لتوفير تجربة تسوّق سلسة، مع ميزات مثل تحسين قدرات البحث، وتوصيات المنتجات المخصّصة، وتسريع عمليات الدفع. كما توجّه تركيزنا نحو تطوير اللوجستيات وخيارات التسليم، مثل خدمة «استلمها بنفسك»، كما قمنا بمواكبة التوقعات السريعة للتسوق عبر الإنترنت، حيث توفر هذه الخيارات المرونة والسرعة، التي يتوقعها العملاء من كبرى متاجر التجزئة.
- مادية ورقمية
يرى محمد باقر، نائب رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة «جي أم جي»، أن قطاع التجزئة في دولة الإمارات، يتسم بمزيج من التجارب المادية والرقمية، وفي حين أنه من المتوقع أن تنمو تجارة التجزئة في المتاجر بمعدل نمو سنوي مركب قدره 5.7%، من المرجح أن ينمو قطاع التجزئة الإلكتروني، بمعدل نمو سنوي مركب أسرع يصل إلى 14.8%.
وفي عام 2025، ستشكل العديد من التوجهات الرئيسية مشهد قطاع التجزئة، بما فيها: تجارب سلسة متعددة القنوات تدمج بين التسوق التقليدي والرقمي، مثل خدمة «الطلب والاستلام من المتجر» (click-and-collect)، وأكشاك الخدمة الذاتية، وتطبيقات الهاتف المحمول.
ومع نمو طرق الدفع البديلة، سيسجل عام 2025، تنامياً في الإقبال على الإنفاق الواعي وحلول الدفع المرنة مثل خدمة «اشتر الآن وادفع لاحقاً».
ويدفع الطلب المتنامي على التسليم السريع، بما في ذلك خيارات التسليم في اليوم ذاته أو بمدة لا تتجاوز ال 15 دقيقة، تجار التجزئة إلى الاستثمار بكثافة في الخدمات اللوجستية وشبكات إنجاز الطلبات المحلية، ولا سيما في المدن الحضرية مثل دبي والرياض.
وتحظى شريحة المتسوقين من جيلي «زد» و«ألفا» باهتمام متزايد من قبل تجار التجزئة، الذين قاموا بتغيير استراتيجياتهم لمواكبة تطلعات هذه الشريحة الديموغرافية الهامة، التي تعطي أهمية بالغة للقضايا الاجتماعية من بينها تبني الاستدامة في سلسلة التوريد، ومطالبة الموردين بإظهار التزام تجاه الاستدامة. 
وينبغي على تجار التجزئة الراغبين في نيل رضا جيل «ألفا»، إعطاء الأولوية لمنصات التسوق الإلكترونية، التي تكون بسيطة وآمنة وسهلة الاستخدام، كما يمكن لمزايا مثل الشراء بنقرة واحدة، وتوصيات المنتجات المخصصة، والكتالوجات التفاعلية الارتقاء بتجربة التسوق عبر الإنترنت.
- تجارب وبيانات
أضاف باقر من المتوقع أن تنتقل التجارة متعددة القنوات من جمع البيانات الأساسية إلى تقديم تجارب مخصصة، ما يعني الاستفادة من البيانات التي تم جمعها لفهم تفضيلات العملاء، والتعرّف إلى تاريخهم الشرائي وسلوكهم اللحظي، لتصميم المنتجات والعروض الترويجية وتجارب التسوق داخل المتجر، بما يلائم احتياجاتهم بشكل دقيق.
كما سنشهد إقبالاً كبيراً من المتسوقين على طرق إنجاز الطلبات المتقدمة، مثل خدمة «الطلب والاستلام من المتجر» (click-and-collect)، وخدمة رصيف الاستلام، وخدمة إرجاع المشتريات الإلكترونية في المتاجر التقليدية، إلى جانب خدمة التسليم في اليوم ذاته.
ولكن نجاح هذه التجارة، يتطلب استثمارات كبيرة في مجالي التكنولوجيا والبنية التحتية، إلى جانب تدريب الموظفين، ومعالجة المخاوف المرتبطة بخصوصية البيانات، وبالتالي، فإن إعطاء الأولوية لهذه المجالات، سيعزز فرص تجار التجزئة في النجاح والازدهار وسط التطورات والمتغيرات التي يشهدها القطاع.
- المستهلكون الشباب
يتمثل أحد أبرز التحولات التي لاحظناها في 12 سوقاً عالمية توجد فيها الشركة، حسب باقر، في تنامي القوة الشرائية للمستهلكين الشباب، والتي تضيف ميزةً جديدة إلى ديناميكيات البيع بالتجزئة.
ويتوقع أن تستمر هذه الشريحة من المستهلكين بالتأثير في استراتيجيات البيع بالتجزئة في دولة الإمارات، خلال عام 2025.
وتوقع تقرير صادر عن معهد «ماستركارد» للاقتصاد أن يرتفع الإنفاق الاستهلاكي في الدولة بنسبة 4.3%. وتتمتع شركة «جي أم جي» بمكانة تؤهلها للاستفادة من هذه التوجهات، إلى جانب الاستفادة من خبرتنا العالمية، لتلبية المتطلبات المتطورة للسوق الإماراتية بكفاءة.
- تواصل اجتماعي
بيّن باقر: تركز «جي أم جي» على وسائل التواصل الاجتماعي لتأثيرها في تجارب شراء المستهلكين، ولأن احتمالية اكتشاف العملاء في المنطقة للعلامات التجارية أكبر، عبر وسائل التواصل الاجتماعي (78% وفقاً لشركة «برايس ووتر هاوس كوبرز»، بالمقارنة مع معدل وسطي يبلغ 67% عالمياً)، فإننا نركز على تعزيز التفاعل مع العملاء، عبر منصاتنا على هذه المواقع، والرد على استفساراتهم وخلق شعور بالترابط بيننا.
ويساعدنا هذا النهج، مدعوماً بفهم عميق للتوجهات الإقليمية مثل تنامي أهمية برامج ولاء العملاء، على الاستفادة من آلية التسويق عبر المؤثرين وغيرها من استراتيجيات التجارة، عبر وسائل التواصل الاجتماعي، لتعزيز حضور علامتنا وشهرتها وإرساء علاقات دائمة مع عملائنا.
- «زد» و«ألفا»
أكد باقر أن جيلي «زد» و«ألفا»، يشكلان مستقبل البيع بالتجزئة نظراً إلى تأثيرهما وقوة إنفاقهما، وتتطلب مخاطبة هذه الشريحة الديموغرافية اتباع نهج متعدد الجوانب يولي أهمية كبيرة للمصداقية والمهارة الرقمية وبناء المجتمعات، ومن المهم جداً التركيز على هذه المجالات، لكسب ثقة هاتين المجموعتين الرئيسيتين من المستهلكين.تمييز العلامات 
أكد فيكاس تشادا، الرئيس التنفيذي لشركة «جامبو» للإلكترونيات المحدودة، أن انتشار الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا الأكثر ذكاء عبر فئات المنتجات المختلفة، يدفع إلى إطلاق العلامات التجارية لمجموعة أكبر بكثير من خيارات التسوق، كما يتوقع المتسوقون تسليم المنتج في نفس اليوم، لذا فإن الكفاءة في الخدمات اللوجستية تصبح مجال تركيز رئيسياً.
وتابع تشادا: أن نمو عدد سكان الإمارات يعطي زخماً إيجابياً لقطاع التجزئة، مع توفير الراحة والتسوق السلس، عبر تبني الابتكار ومواكبة تغير القطاع بسرعة كبيرة لمواكبة أحدث تفضيلات المستهلكين والطلب على التسوق عبر الإنترنت، مدعومة بالتسليم في نفس اليوم.
- تفضيلات العملاء
توقع شافي علم، رئيس مجموعة التسويق المؤسسي والأعمال المباشرة إلى المستهلكين في «سامسونج جلف» للإلكترونيات أن يستمر اتجاه تجارب التسوق الشخصية في تجارة التجزئة في اكتساب أهمية متزايدة، حيث يُتوقع أن يصبح تجار التجزئة أكثر استجابة لاحتياجات وتفضيلات العملاء الأفراد، ما يُمهّد الطريق لظهور تجارب التسوق المصممة بشكل مخصص ودقيق.
وأضاف، سيحظى نموذج «التسوق الهجين»، المعروف أيضاً باسم التجزئة «الفيزيائية الرقمية»، بأولوية أكبر، ونشهد بالفعل كيف يختار العملاء التفاعل، عبر الإنترنت وخارجه قبل إجراء عملية الشراء.
ويتطلب هذا النهج المرونة من جانب بائع التجزئة، وستصبح المتاجر المؤقتة على هذا النحو أكثر شيوعاً، لأنها توفر مساحات مؤقتة، حيث يمكن للعملاء اختبار المنتجات فعلياً قبل شرائها.
وشهدنا خلال الأشهر القليلة الماضية تفاعلاً مذهلاً مع منصاتنا الرقمية، وخاصةً خلال أحداث مثل يوم العُزّاب والجمعة السوداء، وتحظى جلسات التجارة المباشرة باهتمام كبير من جانب العملاء، ويوضح هذا الرغبة المتزايدة في الحصول على تجارب تسوق تفاعلية وغامرة، تسد الفجوة بين التسوق الإلكتروني والتسوق في المتاجر.
ونتوقع بالنظر إلى المستقبل، أن يستمر تفضيل عمليات الشراء عبر أجهزة متعددة في تشكيل ماهية تجارة التجزئة، ويدرك العملاء قيمة المنظومة الشاملة والمتصلة، وأن أجهزة سامسونج تعمل بشكل أفضل معاً، ويعتبر هذا الترابط المفتاح الرئيسي لتقديم تجربة سلسة ومخصصة.
وقال علم: يفضل العملاء بشكل متزايد أيضاً قنوات البيع المباشر للمستهلك (D2C). ومن العوامل الرئيسية التي تدفع هذا الاتجاه الطبيعة الرقمية للعملاء الأصغر سناً وخاصةً الجيل Z، الذين يفضلون التسوق مباشرةً من موقع التجارة الإلكترونية للعلامة التجارية.
ويؤكد هذا الاتجاه أهمية منصات البيع المباشر للمستهلك المصممة لتلبية هذا الطلب المتزايد وتعزيز ثقة العملاء وتفاعلهم ستصبح الخدمات ذات القيمة المضافة أكثر أهمية، فالبرامج مثل عروض المقايضة وخطط التقسيط السهلة والضمانات الممتدة تعمل على تعزيز تجربة العملاء الإجمالية وبناء قاعدة الولاء على المدى الطويل.
وسيُمكّن تحسين التقنيات إلى جانب تبني عمليات لوجستية أكثر كفاءة، العملاء من تجربة سرعة الشراء شخصياً أثناء التسوق عبر الإنترنت.
إضافة إلى ذلك، يتوقع العملاء الذين يتسوقون عبر الإنترنت الآن خدمات الشحن السريع والمجاني والإرجاع السهل والتوصيات الشخصية التي تعكس الخدمات التي تقدمها القنوات غير المتصلة بالإنترنت كحد أدنى من المتطلبات. 
- تطورات سريعة
يشرح أبهجيت نيوغي، نائب رئيس شركة «تاتا» للخدمات الاستشارية في بريطانيا وأوروبا والشرق الأوسط والهند، كيف شهد قطاع التجزئة في دولة الإمارات تطورات وتغييرات سريعة، مدفوعاً بمتطلبات المستهلكين العصرية إلى جانب بروز التقنيات المتطورة. 
وقال: سيشكل التخصيص إضافة إلى التجارة السريعة، أمراً في غاية الأهمية وتوجه تجار التجزئة إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي، بهدف إنشاء تجارب غامرة وجذابة، سواء عبر الإنترنت أو غيرها، مع التحليل الاستباقي لاحتياجات العملاء، من خلال التوصيات والعروض الترويجية المخصصة.
وتعمد العلامات التجارية على تطبيق التجزئة التجريبية في الإمارات، من خلال دمج الرفاهية التقليدية مع التكنولوجيا المبتكرة، كما تنظيم الفعاليات الحصرية داخل المتاجر، مثل العروض الخاصة، أو تطوير تجارب الواقع المعزز، لتمكين العملاء من التفاعل رقمياً قبل دخول المتجر. لقد وضعت هذه الاستراتيجيات معايير حول كيفية تفرد العلامات التجارية المرموقة في سوق التجزئة التنافسي في الإمارات.
- تجارب مدمجة 
أوضح نيوغي، يحقق التسوق المدمج في الإمارات نمواً بشكل قوي وملحوظ، خاصة بين جيل زد والمستهلكين الأصغر سناً من مواليد العصر الرقمي، الذين يتوقعون تجربة متكاملة وسلسة، ما يؤدي إلى اندماج القنوات الرقمية والتقليدية.
وستكون الميزات مثل «الشراء عبر الإنترنت والاستلام في المتجر»، وتجارب المحاكاة المدعومة بتقنيات الواقع المعزز والإرشادات المخصصة، استناداً إلى تاريخ التصفح، ودمج التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي مؤثرة لجذب هذه الفئة.
وتابع نيوغي: إن تلاقي المتاجر التقليدية مع المنصات الرقمية، يعكس تحولاً في رحلات التسوق، حيث يبدأ العملاء تجربتهم عبر الإنترنت، ثم يستكملونها في المتجر أو العكس.
وسيدفع هذا النمو أيضاً، التقدم في التكنولوجيا والبنية التحتية الرقمية الراسخة في الإمارات، التي تدعم تجارب القنوات المتعددة بسلاسة.
ويمكن لتجار التجزئة، الذين يعتمدون على المنهج المدمج الاستفادة من هذا الاتجاه، من خلال إنشاء تجارب داخل المتاجر معززة بنقاط الاتصال الرقمية، مثل المرايا الذكية، وبرامج الولاء المدعومة بالتطبيقات، والشاشات التفاعلية لإثراء تجربة التسوق في المتجر.
علاوة على ذلك، تؤدي التكنولوجيا المحمولة دوراً حيوياً في تشكيل استراتيجيات التجزئة المدمجة، حيث توفر للعملاء أدوات لاكتشاف المنتجات، والترويج المخصص، والانتقال السلس من الإنترنت إلى المتجر.
- التحول الرقمي 
أشار نيوغي إلى أن التحول الرقمي في الإمارات، أدى دوراً فعالاً في تعزيز نمو قطاع التجزئة والتسوق في الدولة، إذ ساعد على توسيع آفاق الوصول إلى الأسواق، ما سمح للشركات التواصل مع فئة أوسع من العملاء، من خلال منصات التجارة الإلكترونية، كما وفر للعملاء إمكانية الوصول بسلاسة إلى المنتجات والخدمات. 
- سلاسل التوريد
أسهمت التقنيات الرقمية في تحسين سلاسل التوريد وإدارة المخزون، إضافة إلى تحسين عمليات المتاجر، ما ساعد على تعزيز الكفاءة وتقليل التكاليف التشغيلية، كما أن دمج تقنيات الدفع، والتطبيقات المحمولة، وبرامج الولاء، عزز الرفاهية والتفاعل مع العملاء. وأدت ابتكارات مثل الواقع المعزز والذكاء الاصطناعي إلى تحسين تجربة التسوق، حيث دمجت القنوات الرقمية والتقليدية بسلاسة.
- محركات التوصية
تقوم محركات التوصية المخصصة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بتحليل تاريخ التصفح والمشتريات، لتقديم منتجات مخصصة، وفقاً لتفضيلات الأفراد، ما يعزز التفاعل مع العملاء والمبيعات.
وتستخدم خوارزميات التسعير الديناميكي البيانات في الوقت اللحظي لضبط الأسعار، بناء على الطلب والمنافسة وغيرها من ظروف السوق، ما يضمن التنافسية والربحية. نرى أيضاً ارتفاعاً في استخدام الذكاء الاصطناعي التفاعلي (Agentic AI) في العمليات، ومن المتوقع أن ينمو بشكل ملحوظ، ما سيؤثر في التجربة عبر جميع جوانب العمل.
وتؤدي النماذج اللغوية الواسعة (LLMs) دوراً محورياً في معالجة اللغة الطبيعية والتحليل المتقدم للبيانات، ما يمكّن تجار التجزئة من استخراج توقعات أعمق من تعليقات العملاء، والمراجعات، واتجاهات السوق. تُستخدم هذه التوقعات لتحويل استراتيجيات التسويق، وتطوير المنتجات، وتحسين خدمة العملاء. 
ويتم استخدام تقنيات التحليل البصري باستخدام الحاسوب في البحث البصري، ما يسمح للعملاء بالعثور على المنتجات، من خلال تحميل الصور، إضافة إلى أنظمة الدفع الآلي، والتعرف إلى المنتجات التي تسهل تجربة التسوق.
ويعمل الذكاء الاصطناعي أيضاً على تحسين إعادة تموين المنتجات في المتاجر من خلال التحليلات البصرية على الأرفف، وتحسين العمليات الخلفية للمتاجر والمستودعات من خلال التحليلات التنبئية لتحسين المخزون واكتشاف الاحتيال، ما يقلل من الخسائر ويضمن توفر المخزون بشكل دقيق والامتثال لخطة التوزيع.
وأوضح يوغي، تعزز أنظمة نقاط البيع المحمولة، والأكشاك التفاعلية، والإعلانات الرقمية من تجربة المتاجر، حيث توفر للعملاء معلومات عن المنتجات، والتوصيات المخصصة، وخيارات الدفع السلسة. تقدم خدمات «النقر والاستلام»، وخدمات الاستلام من الرصيف، وخيارات التسليم في اليوم عينه المزيد من الراحة والمرونة.
وقال نيوغي: لإنشاء تجارب سلسة، يتوجب على تجار التجزئة ضمان تكامل أنظمة إدارة المخزون، والمنصات عبر الإنترنت، وتقنيات المتاجر بشكل جيد لتجنب الفروق.
87 % يفضلون مزيجاً بين التقليدي والرقمي
أظهر تحليل لشركة «أوليفر وايمان» أن المستهلكين في المنطقة يبحثون بشكل متزايد عن تجربة متعددة القنوات ومخصصة، حيث يستخدم 87% من عملاء دول الخليج مزيجاً من التسوق عبر الإنترنت وخارجه، لتلبية احتياجاتهم، وإضافة إلى ذلك، فإن هؤلاء المستهلكين لديهم توقعات أعلى للتجارب المخصصة مقارنة بنظرائهم العالميين، مع فارق يزيد على 30%.