أعلنت وزارة الاقتصاد وهيئة تنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية عن صدور قرار بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، وقرار آخر بشأن المخالفات والجزاءات الإدارية عن الأفعال التي تقع بالمخالفة لأحكامه. وتسري أحكامهما على جميع الشركات المرخصة في الدولة، بما في ذلك الواقعة في المناطق الحرّة التي تسوق المنتجات والخدمات من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية التي تجريها الشركة، أو أحد موظفيها، للمستهلك من أجل التسويق أو الدعاية أو الترويج للمنتجات أو الخدمات التي يقدمونها، أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل، بما يشمل الرسائل النصية التسويقية، والرسائل التسويقية من خلال تطبيقات التواصل الاجتماعي.

وتتولى وزارة الاقتصاد الإشراف العام على تنفيذ هذه القرارات، بالتنسيق مع هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية والمصرف المركزي وهيئة الأوراق المالية والسلع، وسلطات الترخيص المحلية والجهات المعنية، مع بدء التنفيذ اعتباراً من منتصف أغسطس 2024.

موافقة مسبقة

ونصت القرارات على أنه يجب على الشركات الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط «التسويق عبر الهاتف» من السلطة المختصة، وحظر الأشخاص الطبيعيين (الأفراد) من إجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات يقدمونها باسمهم أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخّص باسمهم من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة.

عدم الإزعاج

ويلزم القرار الشركات في تسويقها للمنتجات والخدمات من خلال المكالمات الهاتفية بإيلاء العناية اللازمة والحرص الكافي على عدم إزعاج المستهلك، والالتزام بأعلى معايير الشفافية والمصداقية والنزاهة، ومنها عدم استخدام أي وسائل تسويقية تُشكل ضغوطاً غير مبررة على المستهلك بغرض إقناعه بالمنتج أو الخدمة المقدمة، والابتعاد عن الخداع والتضليل عند تسويق المنتج أو الخدمة، وإجراء المكالمات الهاتفية بغرض التسويق فقط من 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساء، وعدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للمنتج أو الخدمة في المكالمة الأولى، وعدم معاودة الاتصال بالمستهلك، في حال عدم رده على الاتصال أو إنهاء المكالمة، أكثر من مرة في اليوم وبحد أقصى مرتين في الأسبوع.

كما أجاز القرار استخدام أنظمة الاتصال الآلي للتسويق والدعاية، إضافة إلى سؤال المستهلك عن مدى رغبته في استكمال المكالمة الهاتفية من عدمه قبل البدء بالتسويق والدعاية للمنتج أو الخدمة المقدمة.

ضوابط إجراء المكالمات

وتضمنت القرارات ضوابط إجراء الشركات المرخصة في الدولة، المكالمات الهاتفية التسويقية من ضمنها: الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق عبر الهاتف، وتوفير تدريب شامل لمسوقي الشركة حول أخلاقيات السلوك المهني في إجراء المكالمات التسويقية مع المستهلك، والمبادئ الأساسية لاستخدام سجل عدم الاتصال (DNCR)، واستخدام أرقام هواتف محلية صادرة من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، وعدم الاتصال بغرض التسويق للمنتجات أو الخدمات للمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال (DNCR).

كما تضمنت الضوابط ضمان قيام الشركات المرخصة في هذا المجال بتوفير البيانات والمعلومات عن أنشطتها التسويقية التي تتم من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، وعدم إتلافها إلا بعد انقضاء المدة التي تُحددها السلطة المختصة، وتسجيل المكالمات الهاتفية التسويقية، مع ضرورة إشعار المستهلك بهذا التسجيل عند بدء المكالمة، والتعريف عن هوية الشركة والغرض من الاتصال عند بداية المكالمة الهاتفية التسويقية، والكشف عن مصدر الحصول على أرقام هواتف وبيانات المستهلك في حال طلبها من السلطة المختصة، إضافة إلى عدم استخدام أرقام هاتفية غير مسجلة أو غير مملوكة للشركة المرخصة في الدولة في إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية.

آليات حماية المستهلك

وللمستهلك تقديم شكوى للسلطة المختصة بخصوص المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها، على أن تتضمن الشكوى اسم مقدم الشكوى ورقم هاتفه، واسم ورقم هاتف المشتكى عليه، وأي مستند يدعم الشكوى، إن وجد.

وأكدت القرارات حظر الكشف عن البيانات الشخصية للمستهلك دون موافقته، أو الاتجار فيها لأغراض إعادة معالجتها من قبل الشركات التي ترغب في التسويق لمنتجاتها أو خدماتها للمستهلك من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، إضافة إلى حق المستهلك بالتسجيل في سجل عدم الاتصال (DNCR).

مخالفات الأفراد

ونص قرار المخالفات والجزاءات الإدارية أنه في حال قيام الشخص الطبيعي (الفرد) بإجراء مكالمات هاتفية تسويقية أو باسمه أو باسم من يوكلّه، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخص باسمه، فإنه سيخضع لغرامة مالية قدرها 5000 درهم وقطع جميع أرقام الهواتف الثابتة أو المتنقلة المسجلة باسم الشخص الطبيعي إلى حين إتمام دفع الغرامة المالية المستحقة.

وتدرج الجزاء إلى 20 ألف درهم، وقطع جميع أرقام الهواتف الثابتة أو المتنقلة المسجلة باسمه لمدة ثلاثة أشهر في حال ارتكب المخالفة ذاتها خلال (30) يوماً من تاريخ توقيع الجزاء الإداري في المرة الأولى، و50 ألف درهم وحرمان من الحصول على أي من الخدمات من شركات الاتصالات لمدة (12) شهراً في حال ارتكب المخالفة ذاتها خلال (30) يوماً من تاريخ توقيع الجزاء الإداري في المرة الثانية.

• القرار حظر معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للخدمة في المكالمة الأولى، وعدم معاودة الاتصال في حال دم رده على الاتصال أو إنهاء المكالمة، أكثر من مرة في اليوم وبحد أقصى مرتين أسبوعياً.

الجزاءات الإدارية

نصت القرارات على مراعاة التدرّج في الجزاءات الإدارية، على النحو الآتي: الإنذار، الغرامة الإدارية، وقف مزاولة النشاط كلياً أو جزئياً لمدة لا تقل عن سبعة أيام ولا تزيد على (90) يوماً، إلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري مع قطع خدمات الاتصالات وإزالة رقم الهاتف. وللسلطة المختصة عدم اتباع التدرج في جزاءات محددة، وتوقيع الجزاء الإداري الأشد في حال ارتكاب الشركة المخالفة لذات المخالفة التي كانت محلاً لجزاء إداري سابق خلال ستة أشهر من تاريخ توقيع الجزاء الإداري.

مكالمات البنوك والتأمين

يختص المصرف المركزي في كل ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات البنوك والمنشآت/المؤسسات المالية الأخرى، وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها المرخصة من قبله والعاملة في الدولة، وذلك على النحو المنصوص عليه في القرارات المشار إليها، والأنظمة الصادرة من قبل المصرف المركزي في هذا الشأن.

أنواع المخالفات المخالفة