ديوان المظالم الوطنية
اللجوء الاضطرارى إلى منظومة الشكاوى الحكومية

بقلـم: حمدى رزق

نقلا : عن مجلة المصور

منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، تستحق الاحترام والتقدير، جودة خدمات المنظومة تتحدث بها المراجع الحكومية، ويوليها رئيس الوزراء المهندس «مصطفى مدبولى» عناية خاصة، كل الاهتمام، تقريبا واقف على رأس المنظومة، يتابعها يوما بيوم، ولا يمر شهر إلا والتقى مديرها المخلص فى عمله الدكتور « طارق الرفاعى» فى متابعة دقيقة لصيقة.

الشارع يتحدث بتقدير مستحق لشباب المنظومة، وبامتنان لجهودهم الحثيثة فى التواصل الفعال لحلحلة المشاكل التى تواجه البعض، فيلجأ للمنظومة متشككا ما يلبث أن يلهج لسانه بالشكر.

مجرد اهتمام شباب المنظومة الذين يصلون الليل النهار، بأية شكوى حتى لو كانت بسيطة، يخلف تأثيرا إيجابيا كالسحر، متى كان المواطن يجد من يهتم بشكواه ويهم بحلها ما استطاع إليه سبيلا.. وجدها وهذا من حسن التصرف الحكومي.. لا يعرف الفضل لأهل الفضل..

وأنقل هنا كلمات المهندس «مدبولى» فى حق العاملين المجيدين فى المنظومة، وتأكيده على أهمية الدور الذى تؤديه منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء فى تحقيق تواصل مجتمعى فعال مع كافة شرائح المجتمع بجميع أنحاء الجمهورية.

جهد مقدر، وتفانٍ محترم، التزامًا بتوجيهات القيادة السياسية بالارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين؛ لضمان وصول عوائد الخطط التنموية والمشروعات والمبادرات المتنوعة والبرامج لجميع الشرائح المستهدف استفادتها بالمستوى المناسب.

ويشدد رئيس الحكومة على ضرورة تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة الجهود المبذولة فى تلقى شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها والتصدّى لأسبابها، وسرعة العمل على حلها.

العام الماضى 2023 شهد إقبالًا من المواطنين على تسجيل الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات المرتبطة بمختلف الخدمات الحكومية المتنوعة عبر المنظومة.

رقميا والأرقام لا تكذب، تلقت المنظومة وتعاملت خلال العام مع 1,46 مليون شكوى وطلب وبلاغ واستفسار، بنسبة زيادة قدرها 15 فى المائة مُقارنةً بعام 2022 موزعة على مختلف القطاعات والخدمات.

يلفتنا الصديق المقدر الدكتور «طارق الرفاعى» مدير المنظومة المحترمة إلى حرص جميع الجهات الحكومية على التفاعل بجدية مع جميع ما ورد من المواطنين عبر قنوات التواصل العصرية الحديثة التى نجحت المنظومة فى إتاحتها لهم، ما يمكن المنظومة من إحداث نقلة نوعية فيما تيسره من خدمات مطلوبة على وجه السرعة والإلحاح.

الحمد لله رزقنا بمنظومة حكومية محترمة وبنسق فريد، وأساليب عصرية، تجتهد بشبابها لتذليل شكاوى الطيبين، بمنهج وضمير ورغبة فى الخدمة المجانية.

خط الشكاوى الساخن بات ملاذا للمظلومين، والمتعبين، والذين ضاقت بهم الحال فالتمسوا حلولا، المنظومة تبل ريق الناس الجاف، أقله هناك منْ يسمعهم جيدا، وينصت لشكواهم، ويتواصل ويتفاعل معهم، وهذا من طيب الأعمال الحكومية.

كل يوم بجديد، والمنظومة تتسع لتغطى رقعة الوطن الشاسعة، تم رفع قدرات منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمواكبة الأحداث والمتغيرات المختلفة، ونتج عن ذلك زيادة فعاليتها، وقدراتها.

تقرير العام الماضى، الحساب الختامى يؤشر على نتائج تبرهن على جودة المنظومة، وتفاعلها الإيجابى مع كافة المواطنين بطول وعرض البلاد، الخط الساخن ساخن فعلا، لا يبترد أبدا.

تقديرى الكامل لكل منْ يعمل بجد واجتهاد فى هذه المنظومة المنجزة، وعن تجربة حقيقية، لم تتأخر المنظومة يوما، آناء الليل وأطراف النهار عن شكوى مرسلة (من جانبى) تخص مواطنا «غلبان» غلقت الأبواب فى وجهه، ففتحها شباب المنظومة الراقية الذين يواصلون العمل ليل نهار، وعلى مدار الساعة على خط ساخن.

الأرقام المعلنة تؤشر بوضوح على إيجابية الجهاز الإدارى للدولة فى التعاطى مع جهود المنظومة فى تذليل أسباب الشكوى، وهذا ما يلفتنا إليه الرفاعى، ويؤكد عليه، ويشكر كل ما يتفاعل بكل إخلاص مع شكاوى الطيبين.

وهذا بدوره يطرح علامة استفهام ضرورية، طالما الاستجابة هكذا حاضرة، وعلى وقتها، والإيجابية تفاعلا مع شكاوى المواطنين فى التو، فلماذا لا تحل المشاكل أساسا فى مكانها، فى الوزارات والمحافظات والهيئات والمؤسسات الخدمية قبل أن تصل إلى المنظومة على الخط الساخن.

اللجوء الاضطرارى للمنظومة، والتواصل السهل والميسور مع ضمان الاستجابة وسرعة التواصل وجودة المردود، جعل المواطنين يلجأون إلى المنظومة، إلى الطريق البديل، إلى منظومة الشكاوى الحكومية المركزية الناجزة..

مستوجب الاستجابة فى مواقعها، كلما تحسنت الاستجابة فى منابعها، والتواصل الإيجابي، والعمل على حل المشكلات فى أماكنها ريفا أو حضرا، هذا ما ينقص محصول المنظومة.

زيادة حصاد المنظومة من جهة مؤشر جودة الخدمة، ولكنه عكسيا يؤشر على سوء الخدمة فى النهايات الطرفية حكوميا.

يستوجب ألا يمر إعلان وصول عدد الشكاوى إلى رقم 1,46 مليون شكوى إلى منظومة الشكاوى بمجلس الوزراء دون توقف وتبين، فالشكاوى المليونية، يتم العمل عليها بمجرد تلقيها، والشكوى لا يمر عليها 24 ساعة فى المنظومة دون تذليل أسبابها وحلها أو توفير رد عليها مع اقتراح البدائل إذا تعذر الحل.. لماذا هى مليونية بالأساس، لأن هناك عكوسات فى المحليات مستوجب إزالة أسبابها، يبدو أننا فى حاجة لإنشاء فروع للمنظومة تلحق بدواوين المحافظات لتوسيع رقعة الخدمات المقدمة بنسق المنظومة المركزية.

أقول هذا، وعن خبرة تعاملات مستدامة مع المنظومة المعتبرة التى يقودها صديق محترم دكتور «طارق الرفاعي» الذى وصفته بـ»جابر الخواطر» عن حق واستحقاق.

نموذج ومثال، كيف تضع الأمانة فى حوزة من يحملها أمانة، ويجتهد فى إيصال الأمانة إلى مستحقيها.

الرفاعى وفريقه المؤتمن على شكاوى البشر، يعرفون أن حملهم على قد حلمهم كبير، معلوم مسئول بدون «حلم مشروع»، مسئول يفتقد الروح، يغيب عنه الأمل فى المستقبل.

احتفاء رئيس الوزراء بشباب المنظومة تلفت الاهتمام الشعبى إلى هذه المنظومة، وترفع المعنويات لفوق، هناك جهد حقيقى يبذل على الأرض ودون إعلام كاف، وشباب حقيقيون يصلون الليل بالنهار، يغيثون الملهوف إلى كلمة ترد الروح، يحس أنه إنسان ومن حقه الشكوى، أو مريض يترجى الله فى قرار علاج لقلبه الموجوع، أو محتاج لسقف وأربعة جدران يستر لحم بناته.

هؤلاء وأمثالهم من المغلوبين على أمرهم، فى انتظارهم فريق من ذوى الرحمة والعطف، يهيئون الأسباب، ويوفرون الحلول، وفوق كل ذلك منطوق الخدمة، المواطن عنده حق ومن حقه، ونحن نخدمه بإخلاص وأمانة ومحبة.

أقول قولى هذا إحقاقًا لحق رجل مخلص ظلم فيسبوكيا من زبانية الفضاء الإلكترونى وسلقوه بألسنة حداد، مسئول محترم اسمه الدكتور «طارق الرفاعي»، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذى يصل وفريق من المخلصين الليل بالنهار لحل مشاكل متراكمة، وتخفيف أعباء كالجبال، تركة مثقلة بالمشاكل.

أعوام من الإنجاز الصامت، مليون شكوى ويزيد نصف مليون تقريبا وصلت وعلم بها رئيس الوزراء فى التو واللحظة.

المنظومة محاولة حكومية مقدرة لتقديم خدمة مجانية ولضمان رضاء المواطن وهو هدف أساسى ومستهدف لهذه المنظومة، التى باتت تشكل «ديوان مظالم» وطنيا معتبرا، وتؤسس لنسق حكومى يعمد إلى التواصل الفعال مع المواطن، الذى كان يشكو ولا مستمع ولا مجيب حتى ضجّ من الشكوى.

مهمة هذه المنظومة فى عمق الدولاب الحكومى، رئة جديدة، مساحة للتنفس، والتنفيس عن الناس، نفس جديد بعد انغلاق أبواب الشكوى فى وجه المواطنين، نجاح المنظومة فى مهمتها تضمن علاقة حسنة وتواصلا طيبا واستجابات واقعية ورد فعل طيبا، ما يجلب رضاء يترجم إلى بعض من السعادة فى سبيل رفاه وسعادة المواطن التى هى أسمى أمانينا.