لا يمر يوم من دون أن نشاهد آليات الإطفاء الحمراء تخترق طوابير السيارات على الطرق، وقد شغلت أضواء التنبيه وأصوات مزاميرها تسبقها، متجهة إلى حادث ما، سواء كان حريقاً أو حادثاً مرورياً، أو غير ذلك.

وما أن يرى مرتادو الطرق خلفهم سيارة إطفاء حتى يتنحوا جانباً ليفسحوا لها المجال كي تقوم بمهمتها في أسرع وقت، دون أن يفكروا في كيفية وصول البلاغ إلى قائدي تلك السيارات ومن يركب معهم، وكيفية تنفيذ المهمة.

ولأن مسألة تلقي البلاغ والتعامل معه بسرعة، تأتي مقدمة لنجاح المهمة، فقد رأت «الراي» أن تعيش الموقف مع الإدارة المختصة بتلقي البلاغات، في مركز العمليات التابع لإدارة العمليات المركزية في قوة الإطفاء العام، فزرناها واطلعنا على آلية عملها.

مسار البلاغ

والتقينا بمدير إدارة العمليات المركزية العميد أحمد ناصر عبدالله الذي أكد أن «قسم العمليات والتحكم يقوم بتسلم البلاغات من الجمهور التي تحول إلى بدالة قوة الإطفاء العام من هاتف الطوارئ 112، وتقوم بإرسال البلاغات إلى المراكز المعنية وتوجيهها مع المعدات اللازمة لموقع الحادث».

وأضاف العميد أحمد «بعد وصول المركز إلى موقع الحادث، سواء أكان حادث حريق أو إنقاذاً، يقوم مركز العمليات بتسلم المعلومات من مركز الإطفاء الذي يتعامل مع الحادث، لاتخاذ الإجراءات المناسبة، كإرسال مركز آخر أو آليات الإسعاف عن طريق عمليات الطوارئ الطبية أو غيره من الاحتياجات حسب نوع الحادث وحجمه».

وأوضح أن «القسم يقوم بتسجيل جميع المعلومات الخاصة بالحادث في قاعدة بيانات قوة الإطفاء العام التي تحتوي على جميع معلومات الحوادث، وإحصائها وطرق التعامل التي تمت مع الحادث، وأسماء المصابين والمشرفين على الحادث».

وأفاد بأن «عدد البلاغات التي تلقتها إدارة العمليات المركزية في قوة الاطفاء العام من بداية السنة الحالية 2024، وحتى نهاية شهر أكتوبر الماضي، بلغ قرابة 13 ألف بلاغ».

إنذار مبكر

وعن أبرز المشاريع المستقبلية للعمليات المركزية، أكد مدير الإدارة أن «العمل جار لتطبيق نظام الإنذار المبكر للمباني، حيث سيبدأ بالمبانى الحكومية ثم الاستثماري، فالمباني التجارية، وذلك لضمان الإنذار والإبلاغ المبكر، ولسرعة الاستجابة في حال وجود مكروه. كما ندرس تطبيق توجيه البلاغات مباشرة عن طريق اللوكيشن بحيث يسجل البلاغ في حاسب غرفة العمليات، ويرسل إلى الشاشة الموجودة في كل آليات مركز الإطفاء المسؤول عن البلاغ، لضمان السرعة في الوصول ودقة العنوان المقصود، بالإضافة إلى التعامل مع الكاميرات التي تم تركيبها أخيراً للنقل المباشر، لنقل الحادث من الموقع مباشرة وإعطاء التعليمات اللازمة إن وجدت».

ولفت إلى أن «كل ذلك التطوير يتم وفق خطة واضحة المعالم، منها تجديد كل الأجهزة الموجودة حالياً، وزيادة سعة الهواتف وأعدادها. كما تم إدخال الخدمة لسيارتين صغيرتين كغرفة عمليات تستخدم في الأماكن الضيقة والسكنية، مثل المجمعات التجارية وسوق المباركية وغيرها، واثنتين كبيرتين لإدارة الحوادث الكبرى»، مؤكداً أن «قوة الإطفاء العام وضعت نصب عينيها أن تطوير العمليات مهم، لأنها نواة عمل المراكز فالعمليات هي من توافر المعلومة الصحيحة للمراكز».

قاعدة بيانات

وذكر العميد أحمد أن «مركز العمليات والتحكم يمتلك قاعدة بيانات تحتوي على برامج عالمية، للمواد الخطرة والمواد الكيميائية الموجودة على مستوى العالم، بالإضافة إلى البرامج المختصة بالطقس والزلازل، للتنبؤ بالكوارث الطبيعية من أجل التعامل مع هذه الأمور بالسرعة الفورية. ويحتوي القسم على أجهزة حاسب آلي متطورة مرتبطة مباشرة مع عمليات وزارة الداخلية، ومرتبطة أيضاً بكل مراكز الإطفاء بالكويت البالغ عددها 43 مركزاً برياً وبحرياً، وذلك لسرعة وسهولة نقل البلاغات لضمان السرعة المطلوبة للاستحابة، إضافة إلى استخدام برنامج خاص يوضح العنوان المراد التعامل معه، وفق الرقم المدني الموجود على كل بناية بالكويت، بالتعاون مع الهيئة العامة للمعلومات المدنية، وهذا البرنامج يفيد في الأماكن النائية وغير الواضحة».

وذكر أن «غرفة العمليات تتلقى الكثير من البلاغات المزعجة، يكون مصدر معظمها الأطفال، ولكننا نتعامل مع كل البلاغات بجدية والتأكد من مصدرها. فالعمليات لديها بيانات ذوي الإعاقة ومكان سكنهم، بحيث إذا ورد بلاغ بوجود حادث في منزل به معاق، يتم تأكيد ذلك لمركز الإطفاء المسؤول عن الحادث، لإنقاذه ولسرعة الاستجابة للبلاغ، ويتم تحديد بياناتهم بالتعاون مع الهيئة العامة لشؤون ذوى الاعاقة».

وأضاف: تدرس قوة الاطفاء العام إنشاء غرفة عمليات احتياطية كاملة وذلك في مركز القيروان، والذي سيفتتح قريباً، بالاضافة إلى إنشاء غرفة عمليات متنقلة لضمان تلقي البلاغات في أصعب الظروف.

«اتخاذ القرار»

وأشار العميد أحمد إلى وجود غرفة «اتخاذ القرار» في العمليات المركزية، وقال إنها «تحتوي على شاشة خاصة تنقل الحادث مباشرة إلى العمليات، وعن طريق الشاشة تستطيع كشف النواقص وإعطاء الأوامر مباشرة كضابط عمليات لأصحاب القرار الموجودين بالحادث، بالإضافة إلى وجود مركبة العمليات الكبرى التي تستخدم في حال الحوادث الكبرى، مثل حريق رحية وحريق إحدى الشركات، الذي استمر أكثر من أسبوعين، حيث إن هذه المركبة تكون مركز عمليات للقياديين بكل مستوياتهم، وفيها شاشة عرض لكشف كل مساحة الحريق وكاميرات ترتفع إلى أكثر من 15 متراً، لتصوير المكان ونقل مباشر إلى غرفة رئيس القوة».

وذكر أن «العمليات لديها خطة للتعامل مع الكوارث الكبرى، وبالتنسيق مع الجهات الأخرى، كل في ما يخصه، كوزارة الداخلية والطوارئ الطبية والأشغال والبلدية، ضمن تمرين (شامل) السنوي الذي يقام برعاية قوة الإطفاء العام، للتأكد من جهوزية كل جهة والمهام المنوطة بها».

وكشف عن أن «قوة الاطفاء العام تدرس إنشاء غرفة عمليات احتياطية كاملة، في مركز القيروان الذي سيفتتح قريباً، بالإضافة إلى إنشاء غرفة عمليات متنقلة، لضمان تلقى البلاغات في أصعب الظروف. كما يجري تصميم مبنى خاص لعمليات الإطفاء ضمن مجمع الإطفاء المزمع إنشاؤه في منطقة الصليبية، وسيقام على أعلى مستوى من التقنية».

عنصر نسائي لتلقي البلاغات

ذكر العميد أحمد ناصر أن «من ضمن خطة التطوير للعمليات دراسة إمكانية إدخال العنصر النسائي، وخاصة بعد أن أثبتت الدراسات أن المرأة أثبتت جدارتها في إيصال وتلقي المعلومات، والدليل نجاحها في غرفة عمليات وزارة الداخلية».

موظفون لبلاغات الصم والبكم

أشار العميد ناصر إلى «بحث إمكانية توظيف من يستطيع التعامل مع الصم والبكم عبر الاتصال المباشر عبر الفيديو لإيصال المعلومة».

وأضاف أن «هناك تدريباً لتفعيل دور مدير البلاغ (مستقبل الرسالة) من عمليات الداخلية، لتطويره في معرفة كيفية الإضافة إلى الرسالة وإيصال المعلومة الى المركز».

أجهزة «ترجمة ذاتية» لبلاغات الأجانب

أوضح العميد أحمد ناصر أن «من المشاريع المطروحة توظيف من لديه القدرة على التعامل مع اللغات الأجنبية، وخاصة أن في الكويت قرابة 130 جنسية، وبالتالي فنحن بحاجة الى وجود من يجيدون اللغات الأجنبية للتعامل معها. كما أنه جارٍ إحضار أجهزة (الترجمة الذاتية) لمساعدة الأجانب في إيصال بلاغاتهم عن طريق الرد الآلي باللغة التي يختارها المتصل، من خلال استخدام برامج الذكاء الاصطناعي».

12 ساعة عمل و48 راحة

أكد العميد أحمد ناصر أن «نظام العمل بإدارة العمليات المركزية، كما هو في بقية مراكز الإطفاء نظام 4 نوبات، النوبة الواحدة 12 ساعة عمل، مقابل 48 ساعة راحة، وجميع موظفي إدارة العمليات المركزية من متلقي البلاغات من المتخصصين في إدارة العمليات فهم حاصلون على دورات متخصصة في الاتصالات وتسلم البلاغات تعلموا فيها كيفية تلقي البلاغ، وكيفية التعامل مع الشخص المبلغ، علاوة على دراستهم كرجال إطفاء».