ربما يكون إرضاء العميل أو الزبون من الغايات التي لا تدرك، وإن أدركت تكون عرضة للتراجع عند أقل عثرة في تقديم الخدمة أو مجرد نقص جودتها؛ وعندها تكون تهدئة الزبون الغاضب أصعب المهام على الإطلاق.

فالعثور على الكلمات المناسبة للاعتذار عملية شاقة وتستغرق وقتاً طويلاً، ولكن على ما يبدو أن الذكاء الاصطناعي سيصبح ملاذ موظفي خدمة العملاء لتحقيق الهدف.

ففي تحقيق أجرته شبكة «سي إن بي سي» ذكرت موظفة خدمة عملاء في أحد الفنادق بأنها قامت بجمع سيل الشكاوى التي تقدم بها العملاء ونسخها في برمجية «تشات جي بي تي» بهدف الحصول على إجابة مقنعة لهم.

وحصلت على ما تريد خلال ثوانٍ معدودة رغم أن هذه المهمة تأخذ ساعة على الأقل عند القيام بها بالطريقة التقليدية.

وقالت إن الرد الذي ولدته هذه التكنولوجيا كان أفضل بكثير مما كانت ستقوم به بنفسها، ولكنها لفتت إلى أهمية مراجعة النص الناتج والتحقق منه.

وقالت: «إن الردود تميل إلى أن تكون رقيقة تخاطب المشاعر مع ذكر عبارات الأسف مثل: «نحن آسفون، نتمنى لو كان بإمكاننا فعل شيء ما، سنفعل ما هو أفضل».

وإضافة إلى ذلك تقوم هذه الردود بمعالجة كل شكوى يذكرها العميل.

وليس من السهل على الموظف الإجابة عن جميع هذه الرسائل؛ حيث إن عليه قراءتها سطراً تلو الآخر وهو أمر صعب ولن يعطي كل عميل حقه، وإذا لم يجب الموظف على كل شيء في القائمة، فإن الذكاء الاصطناعي يقوم بذلك بشكل جيد بالفعل.

ونوهت الموظفة بملحوظة جديرة بالذكر، وهي أن الذكاء الاصطناعي ليس دفاعياً مثل البشر بل تخرج منه كل الردود بجميع المشاعر.

• أهمية التفاعل

الرد على الآراء السلبية على الإنترنت أمر أكثر صعوبة لأنها مفتوحة للعلن؛ رغم ذلك فإن الرد مهم من جانب مقدم الخدمة؛ حيث تظهر الأبحاث أن الشركات التي لا تستجيب للآراء الموجودة على الإنترنت، حتى وإن كانت إيجابية، يمكن أن تضر بسمعة اسمها.

وإضافة إلى أن النماذج اللغوية الكبيرة تتبع المواقع التي تظهر فيها تقييمات السفر؛ كموقع تريب أدفايزر وريديت وغيرهما، فإنها تتمكن أيضاً من مساعدة الشركات على الرد على التقييمات، وخاصة السلبية منها، كما جاء في التقرير الذي يحمل عنوان «تأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال السفر».

إن قرابة 45% من الفنادق تستخدم بالفعل برمجيات إدارة السمعة أو الآراء، كما يستخدمها أيضاً من يديرون العقارات المعدة للاستئجار لفترات قصيرة مثل العقارات المدرجة في «إير بي إن بي». وهناك منصات شهيرة لحجوزات السفر تستخدم الذكاء الاصطناعي للتعامل مع شكاوى العملاء.

وقال خبراء في المجال إن هذه التقنية لا تُستخدم فقط في مجال الضيافة، بل في جميع أشكال دعم العملاء.