يعاني كثير من المسافرين تأخيرَ أو إلغاء الرحلات، أو تلف الأمتعة، من دون معرفة حقوقهم القانونية، ما يؤدي إلى فقدان فرص التعويض وتحمّل تكاليف إضافية. وتنظّم قوانين الطيران في الإمارات، واتفاقية مونتريال الدولية التي وقّعت عليها، حقوق الركاب، حيث تتحمل شركات الطيران مسؤولية التأخير أو التلف، إذا كان سببه خطأ منها، بينما تُعفى في حال الظروف القاهرة، أو أخطاء الركاب.
ويشمل التعويض الرحلات الملغاة أو المتأخرة، إعادة الحجز، استرداد التذاكر، وتأمين الأمتعة، مع تحديد سقوف مالية لكل حالة. كما يلتزم الناقل بتقديم خدمات أساسية أثناء التأخير الطويل، مثل الوجبات، والإقامة، والنقل.
بحسب بيانات منصة AirHelp المختصة بتقديم مطالبات التعويضات من شركات الطيران، فإن أكثر من 38 مليون مسافر في العالم، عام 2024، كانوا مؤهلين لتعويض شركات الطيران عن تأخيرات، أو إلغاءات واجهت رحلاتهم.
قوانين إماراتية ضامنة
تعدّ حركة السفر الجوي في الإمارات من بين الأعلى في المنطقة، ويخضع الركاب لشروط وأحكام تذكرة الطيران التي تحدد حقوقهم، ومسؤوليات شركات الطيران في ما يتعلق بالسفر، والأمتعة، وتأخير أو إلغاء الرحلات.
ووفقاً لقانون المعاملات التجارية الإماراتي رقم (50) لسنة 2022، ولوائح الهيئة العامة للطيران المدني، بما يتوافق مع اتفاقية مونتريال لعام 1999 التي وقّعت عليها الدولة، تتحمل الناقلة مسؤولية أيّ أضرار ناجمة عن تأخير نقل الركاب أو أمتعتهم، في حال كان التأخير أو الإلغاء بسبب خطأ من الشركة، مثل عطل فني، سوء تخطيط، نقص طواقم، ولم يكن بسبب قوة قاهرة مثل الطقس، إغلاق أجواء، أو تعليمات أمنية، أو خطأ من قبل الراكب، ما لم تثبت أنها اتخذت كل الإجراءات المعقولة لتجنّب الضرر. ويكون التقدير الفعلي للتعويض بحسب الضرر الذي لحق بالمسافر. أو باتفاقه مع شركة الطيران، أو عبر القضاء.
أما بالنسبة إلى إعادة الحجز، فتُلزم شركات الطيران بتوفير أول رحلة متاحة، أو تغيير تاريخ السفر إلى 7 أيام قبل، أو بعد الرحلة الأصلية، أو استرداد التذكرة بالكامل، مع مراعاة أن بعض التذاكر قد تفرض رسوماً إضافية، إذا كانت أجرة الرحلة الجديدة أعلى.
وتُلزم شركات الطيران بتقديم التعويض في حالة وفاة الراكب، أو إصابته.
الأمتعة المتأخرة
بخصوص الأمتعة المتأخرة، يحق للمسافر في الإمارات تقديم طلب التعويض خلال 21 يوماً من استلامها، مع إرفاق إيصالات أيّ مستلزمات تم شراؤها، وتتحمل شركة الطيران التي قامت بتشغيل الجزء الأخير من الرحلة مسؤولية معالجة المطالبة.
ولا يجوز أن يزيد التعويض على 500 درهم، لكل كيلوغرام من وزن الأمتعة، أو البضائع. أما الأغراض الشخصية الصغيرة التي تبقى بحوزة الراكب داخل المقصورة، فإن أقصى تعويض لها لا يتجاوز 5 آلاف درهم للراكب، في حال ثبت أن الضرر ناتج عن فعل متعمد، أو إهمال جسيم من شركات الطيران، أو موظفيها.
كما تشمل حقوق المسافر التذاكر غير المستخدمة، حيث يمكن استردادها، أو إلغاء الحجز عبر إدارة الحجز على الموقع الرسمي حسب شروط الأجرة، مع مراعاة أن بعض التذاكر غير قابلة للاسترداد، كلياً أو جزئياً، بمجرد بدء الرحلة، وقد تُطبق رسوم إلغاء أو تعديل.
قوانين عالمية متشابهة
وقّعت معظم دول العالم على اتفاقية مونتريال لعام 1999، التي حدّدت مسؤولية شركات الطيران عن الضرر الشخصي، أو وفاة الركاب، وخسارة أو تلف الأمتعة، وتأخير الرحلات، مع تحديد حدود مالية لكل حالة، وإعفاء الناقل إذا كان السبب ظروفاً قاهرة.
وبحسب الاتفاقية، يحق للمسافر المطالبة بتعويض إذا تأخّرت الرحلة بشكل كبير طبقاً لما يحدّده كل ناقل، بحسب سياسته وقواعده العملية، ولم تكن أسباب التأخير خارجة عن إرادة شركة الطيران. أما عند الظروف الخارجة عن سيطرة الناقلات، فلا يكون الناقل ملزماً بالتعويض المالي، على الرغم من أنه ما زال ملزماً بتقديم الخدمات الأساسية.
وفي حال إعلام الشركة للمسافر مبكراً، حول إلغاء الرحلة أو تأخيرها، قبل وقت كافٍ من موعد المغادرة بما يسمح له بإعادة ترتيب رحلته من دون خسائر كبيرة، فقد يتم استبعاد حقه في التعويض المالي، بخاصة إذا قُدمت له بدائل مناسبة.
كما أن المسافر يمكنه أن يطالب بتعويض حتى سقف قانوني. وحتى في حالة عدم استحقاقه تعويضاً مالياً، قد يحق له الحصول على رعاية مباشرة أثناء التأخير، بحسب مدة الانتظار وسياسة الناقلة، مثل: وجبات ومشروبات، إقامة فندقية، ونقل من وإلى المطار، في حال الانتظار ليلاً، وسائل تواصل مجانية، وهذا ينطبق في كثير من الحالات عند التأخير الطويل، حتى لو كان السبب طارئاً.
وفي الاتحاد الأوروبي، تلزَم شركات الطيران بتقديم تعويضات مالية تبدأ من 250 يورو، للرحلات القصيرة، وتصل حتى 600 يورو للرحلات الطويلة، في حال التأخير أو الإلغاء، إذا لم تكن الأسباب «ظروفاً استثنائية».
واتفقت دول الاتحاد على رفع الحد الأدنى لساعات التأخير المؤهلة للتعويض من 3 ساعات سابقاً، إلى 4 ساعات للرحلات القصيرة، و6 ساعات للرحلات الطويلة مع تعديل مبالغ التعويض.
نصائح لحفظ الحقوق
ينصح خبراء المسافرين بالاحتفاظ بكل الوثائق الخاصة بالرحلة، بما في ذلك بطاقة الصعود، وإشعارات التأخير، والتذاكر الأصلية والبديلة. وبضرورة طلب إشعار رسمي من الناقلة حول سبب التأخير، والمدة المُتوقعة، ما يساعد عند رفع المطالبة.
كما يجب على المسافر مراجعة الشروط والأحكام عند الحجز، والتأكد من شروط شركة الطيران المُشغِّلة قبل السفر. وضرورة أخذ الوقت الكافي في الاختيار عند تقديم خيارات استرداد، أو إعادة الحجز.

حالات التعويض عن الرحلات الملغاة أو المتأخرة:

1. إعادة الحجز، استرداد التذاكر، مع سقف مالي

2. توفير أول رحلة متاحة أو حجز تاريخ جديد

3. تقديم الطعام والإقامة والنقل عند التأخير

4. تعويض عن الأمتعة المتأخرة أو التالفة

5. تقصير الشركة يُلزمها «عطل فني، تخطيط»

6. لا تعويض عند الظروف القاهرة أو خطأ المسافر