أصبحت التطبيقات المصرفية جزءاً أساسياً من الحياة اليومية للعملاء، حيث تحولت من خيار إضافي إلى قناة رئيسية لإدارة الحسابات وتنفيذ المعاملات المالية المختلفة. إلا أن هذا الاعتماد المتزايد كشف عن تحديات تقنية لا تزال تؤرق شريحة من العملاء، فقد برزت شكاوى متكررة من تعطل التطبيقات المصرفية أثناء تنفيذ المعاملات، الأمر الذي يربك المستخدمين ويدفعهم في كثير من الأحيان إلى إعادة العملية من جديد بعد دقائق من الانتظار.
قال عدد من العملاء إنهم يواجهون حالات توقف مفاجئ للتطبيق أو بطء شديد أثناء إتمام التحويلات أو عمليات الدفع، ما يضعهم في حالة من القلق حول مصير المعاملة: هل تم خصم المبلغ أم لا؟ وهل ستنفذ العملية لاحقاً أم يتعين عليهم البدء من جديد؟ هذا الغموض، بحسب العملاء، لا يقتصر على الإزعاج فقط، بل قد يؤدي أحياناً إلى تعطيل التزامات مالية عاجلة أو إرباك في إدارة المصروفات اليومية.
من جانبهم، قال خبراء مصرفيون وتقنية معلومات إن أسباب تعطل الخدمات المصرفية الإلكترونية تتنوع بين عوامل متوقعة وأخرى طارئة، وتمثل الصيانة والتحديثات الدورية أحد الأسباب الشائعة لمثل هذه الانقطاعات، إذ تجري البنوك بشكل منتظم تحديثات تقنية على أنظمتها بهدف تعزيز الأداء ورفع مستويات الأمان، بالإضافة إلى الضغط الكبير على الخوادم خلال فترات الاستخدام المكثف، مضيفين أن التهديدات السيبرانية أحد الأسباب وراء بعض حالات التعطل.
ولفتوا إلى أن العديد من البنوك تحرص على إبلاغ عملائها مسبقاً بأي تحديثات تقنية أو أعمال صيانة، تعتزم تنفيذها على التطبيقات المصرفية، بهدف تمكين العملاء من ترتيب معاملاتهم مسبقاً، وتفادي أي إرباك محتمل.
إجراء احترازي
في هذا السياق، قال حسن الريس، الخبير المصرفي، إن البنوك والمؤسسات المالية تشدد بشكل متواصل على أهمية المراقبة الدورية والمستمرة لخدماتها الرقمية، وفي مقدمتها تطبيقات الهواتف الذكية، وذلك لضمان الالتزام بأعلى معايير الأمن والحماية والتوافق التقني.

وأوضح الريس أنه خلال الأعطال التقنية الكبرى أو الظروف الاستثنائية، قد تلجأ البنوك إلى تقييد الوصول إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية بحيث يقتصر على الشبكات الآمنة فقط، وذلك كإجراء احترازي لحماية بيانات العملاء ومنع أي محاولات اختراق محتملة، وأصبحت هذه الخطوات الاحترازية جزءاً لا يتجزأ من منظومة الأمن السيبراني في القطاع المالي.
وأضاف أن عمليات التحديث والصيانة تنفذ غالباً خلال الفترات التي تشهد انخفاضاً في حركة المعاملات، مثل ساعات الصباح الباكر، مع الحرص على إخطار العملاء مسبقاً بهذه الإجراءات لتفادي أي إرباك في استخدام الخدمات.
ولفت إلى أن البنوك تنصح عملاءها في حال تعذر تسجيل الدخول إلى التطبيق المصرفي، بسبب أعمال صيانة أو أعطال تقنية طارئة، واستمرار ظهور رسائل تفيد بتعذر الدخول، بحذف التطبيق وإعادة تحميل أحدث نسخة منه، لضمان استعادة الخدمة بأقصى درجات الأمان.
وقال إن المؤسسات المالية تحذر المستخدمين من مخاطر استخدام شبكات الواي فاي العامة عند الدخول إلى التطبيقات المصرفية، نظراً لاحتمال تعرضها للاختراق أو المراقبة الأمر الذي قد يؤدي إلى سرقة البيانات أو الوصول غير المشروع إلى الحسابات البنكية، كما توصي البنوك بالاعتماد على الشبكات الآمنة فقط، وتفعيل وسائل الحماية مثل التحقق الثنائي واستخدام كلمات مرور قوية.
إبلاغ مسبق
بدوره أكد مالك عبد الكريم، الخبير المصرفي، أن التطبيقات المصرفية لم تعد اليوم مجرد واجهات إلكترونية لتقديم الخدمات، بل أصبحت تمثل الصورة الذهنية للبنك ومستوى الثقة التي يمنحها العميل له، وأي تعطل في التطبيق قد يترك أثراً سلبياً لدى المستخدمين، لا سيما في أوقات الذروة أو عند تنفيذ معاملات مالية حساسة، تتطلب سرعة ودقة عاليتين.

وأوضح عبد الكريم أن أسباب تعطل التطبيقات المصرفية تتعدد، وقد ترتبط في كثير من الأحيان بالضغط الكبير على الخوادم خلال فترات الاستخدام المكثف، أو بتنفيذ تحديثات تقنية تتم في الخلفية دون أن يكون العميل على علم بها، إضافة إلى مشكلات في الاتصال بالإنترنت قد لا تكون واضحة للمستخدم، لكنها تؤثر بشكل مباشر في أداء التطبيق.
وأضاف أن العديد من البنوك تحرص على إبلاغ عملائها مسبقاً بأي تحديثات تقنية أو أعمال صيانة تعتزم تنفيذها على التطبيقات المصرفية، بهدف تمكين العملاء من ترتيب معاملاتهم مسبقاً، وتفادي أي إرباك محتمل.
وأكد أن الإخطار المسبق بالتحديثات لا يقل أهمية عن تنفيذها من الناحية التقنية، لما له من دور في تقليل الشكاوى ورفع مستوى الرضا عن الخدمات الرقمية.
وأشار إلى أن التحدي الحقيقي لا يكمن في حدوث التعطل بحد ذاته، إذ إن الأعطال التقنية واردة في أي نظام رقمي متطور، وإنما يتمثل في طريقة تعامل البنك معها عند وقوعها، حيث تمتلك البنوك خطط طوارئ رقمية واضحة، وقنوات تواصل فورية، تكون أكثر قدرة على احتواء استياء العملاء.
على الصعيد ذاته، أشار عبد الكريم إلى أن البنوك التي تركز فقط على الحلول التقنية، من دون اهتمام كاف بتجربة المستخدم والتواصل معه، قد تواجه تراجعاً ملموساً في مستويات الثقة والرضا.
أسباب شائعة
من جانبه، قال عمرو بكير، خبير تقنية المعلومات، إن تعطل الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، بات من القضايا التي تثير تساؤلات متزايدة لدى العملاء، في ظل الاعتماد المتنامي على القنوات الرقمية في إنجاز المعاملات اليومية.

وأوضح أن أسباب تعطل الخدمات المصرفية الإلكترونية تتنوع بين عوامل متوقعة وأخرى طارئة، وتمثل الصيانة والتحديثات الدورية أحد الأسباب الشائعة لمثل هذه الانقطاعات، إذ تجري البنوك بشكل منتظم تحديثات تقنية على أنظمتها بهدف تعزيز الأداء ورفع مستويات الأمان، إلا أن هذه العمليات قد تتسبب أحياناً في توقف مؤقت لبعض الخدمات.
ولفت بكير إلى أن بعض المؤسسات المصرفية تعلن مسبقاً عن هذه التحديثات، وتوصي العملاء بإنجاز معاملاتهم قبل مواعيد التحديث لتفادي أي إرباك.
وأضاف أن الأعطال التقنية المفاجئة تبقى سبباً قائماً، وقد تنجم عن أخطاء برمجية أو ضغط غير متوقع على الخوادم، خاصة في أوقات الذروة، الأمر الذي يؤدي إلى تعذر وصول العملاء إلى حساباتهم أو توقف التطبيقات المصرفية.
التهديدات السيبرانية
رأى بكير أن التهديدات السيبرانية أحد الأسباب وراء بعض حالات التعطل، حيث إن هجمات حجب الخدمة، تستهدف إرهاق الخوادم ومنع العملاء من الوصول إلى الخدمات، حتى في حال عدم حدوث اختراق للبيانات. وشدد على أن التعطل المتكرر يسلط الضوء على الحاجة إلى تطوير بنى تحتية تقنية أكثر مرونة وأماناً، خاصة مع زيادة الاعتماد على الخدمات الرقمية في الحياة اليومية.ودعا العملاء إلى الالتزام بمجموعة من الممارسات الوقائية، من بينها تحديث التطبيقات المصرفية بشكل دوري، واستخدام كلمات مرور قوية، وتفعيل المصادقة الثنائية، والحذر من محاولات التصيد الاحتيالي.