الشارقة: «الخليج»
اعتمدت دائرة الخدمات الاجتماعية بالشارقة، آلية معينة تضعها إدارة الأداء المؤسسي، وفق معايير محددة، مثل جودة الخدمات للعملاء، ومن ضمنها المتسوق السري، خاصة وأن معظم المؤسسات تستخدمه لتحسين وتطوير عمل المؤسسات والهيئات وتحسين الخدمات.
وقالت فاطمة داود المازمي مدير إدارة الأداء المؤسسي في الدائرة، إن الهدف من المتسوق السري قياس جودة تقديم خدمة العملاء وقياس أداء العاملين ومعرفة أوجه القصور وضمان التحسين والتطوير المستمر وتحقيق سعادة المتعاملين.
وأضافت أنه من الممكن أن يكون المتسوق السري موظفاً في الدائرة أو عميلاً من الخارج، ويحق لإدارة الأداء المؤسسي أن تُكَلِّفَ شخصاً للقيام بهذه المهمة، ولا تقتصر مهامه على مقر الدائرة بل لكافة الخدمات التابعة لها ومراكز الخدمة.
ولفتت إلى أنه من الطبيعي أن يتغير المتسوق السري كل فترة، فعلى سبيل المثال يتم تكليف شخص ما الاتصال بخدمة المتعاملين بالدائرة للاستفسار عن إحدى الخدمات لنرى مدى تمكن الموظف من أداء مهامه وتقديم المعلومات المطلوبة، وتسهيل طلبه بالتواصل مع الإدارات المعنية على أفضل مستوى أو العكس.
كما يتم إرسال شخص قد يكون من الكادر الوظيفي أو من خارجه لينقل لنا صورة واقعية عما يحدث، ولدى تبيان القصور في الخدمات تكون لنا صلاحية بمحاسبة المسؤول ورفع تقارير إلى الإدارة المعنية أو الإدارة العليا.
وعن مواصفات المتسوق السري، قالت مدير إدارة الأداء المؤسسي، إنها الشخصية القوية القادرة على اكتساب ثقة الطرف الآخر والتمتع بالقدرة على وضع ملاحظات تقييمية، وتحديد الهدف ومراده، والقدرة على كتابة التقارير والتركيز على الشمولية، وأن تضمن الدائرة السرية بالنسبة لهويته وأيضاً بنقله للبيانات المطلوبة والابتعاد عن الكيدية والعمل لمصلحة الدائرة ونجاحها وتميزها.
وأشارت إلى أن المتسوق السري يساعد الإدارة على زيادة رضا العملاء وهو بمثابة الجندي المجهول الحريص على تنظيم وتقديم أفضل الخدمات للمجتمع، خاصة وأنه لا يتلقى أجراً على مهامه، بل يعد هذا العمل واجباً وطنياً.